چگونه از طریق تجربه برند وفاداری مشتری بسازیم
در یک بازار شلوغ، متفاوت دیده شدن شبیه پوشیدن لباس نئونی در یک مراسم رسمی است؛ همه متوجه شما میشوند. و فقط آنچه میفروشید نیست که نگاهها را به خود جلب میکند؛ بلکه تجربه برند فراموشنشدنیای است که در کنار آن ارائه میدهید.
میدانستید که 73% از مصرفکنندگان میگویند «عامل تجربه» در تصمیمگیریهای خرید آنها از قیمت یا کیفیت محصول مهمتر است؟
چه مدیر برند باشید، چه بازاریاب، صاحب کسبوکار یا مسئول CX، این راهنما به شما نشان میدهد چگونه با بهرهگیری از قدرت بازاریابی تجربه برند، خریداران معمولی را به طرفداران وفادار تبدیل کنید.
تجربه برند چیست؟ (و چگونه وفاداری مشتری را میسازد)
تجربه برند، مجموعهای از برداشتهای احساسی، حسی، ذهنی و رفتاری است که هر فرد در هر بار تعامل با برند شما شکل میدهد. از مرور یک پست در اینستاگرام گرفته تا تماس با پشتیبانی مشتری یا بازدید حضوری از فروشگاه شما، هر نقطه تماس اهمیت دارد.
تجربه برند در مقابل تجربه مشتری و تجربه کاربری
قبل از اینکه فکر کنید تجربه برند فقط یک اصطلاح جدید برای چیزهایی است که از قبل میدانستید، بیایید درباره تفاوت آن با دو مفهوم نزدیکش صحبت کنیم: تجربه مشتری (CX) و تجربه کاربری (UX).
تجربه برند (BX): برداشت کلی و گسترده از برند شما، حتی میان افرادی که هرگز از شما خرید نکردهاند. این تجربه درباره نحوه دیده شدن و احساس برند شما در بازار است.
تجربه مشتری (CX): روی مشتریان واقعی تمرکز دارد؛ یعنی مسیر آنها از شروع تعامل تا پشتیبانی و فراتر از آن.
تجربه کاربری (UX): به نحوه استفاده از محصول یا خدمت شما مربوط میشود و مستقیماً بر طراحی و قابلیت استفاده محصول تأثیر میگذارد.
با وجود تفاوتها، این سه مفهوم به شدت به هم وابستهاند. یک UX بینقص، CX را تقویت میکند و در نهایت تجربه کلی برند را میسازد.
اما چرا این موضوع اهمیت دارد؟ زیرا یک تجربه برند بهیادماندنی، اعتماد مشتری را تقویت میکند. وقتی مشتریان احساس ارزشمندی میکنند، کسبوکارها نتایج واقعی به دست میآورند؛ مثل افزایش سهم بیشتری از هزینهکرد آنها.
تجربههای عالی همچنین بازده قابلتوجهی دارند؛ از جمله دریافت حقالزحمه قیمتی تا 16% بیشتر برای محصولات و خدمات و ایجاد وفاداری قویتر در مشتریان.
برترین برندها 5.7 برابر درآمد بیشتری نسبت به رقبایی دارند که در این زمینه عقب میمانند.
۷ عنصر تجربه برند برای ایجاد وفاداری
1. هویت برند یکپارچه در تمام نقاط تماس
تصور کنید وارد یک شعبه استارباکس شوید که ناگهان شبیه یک بار قدیمی به نظر برسد و بوی جوراب کهنه بدهد. گیجکننده است، نه؟ یکپارچگی، سنگبنای یک تجربه برند عالی است، زیرا اعتماد ایجاد میکند.
برند شما باید در هر موقعیتی همان احساس را منتقل کند؛ چه کاربر در حال مرور وبسایت شما باشد، چه وارد فروشگاهتان شود یا در اینستاگرام برای شما پیام بفرستد. این یعنی هماهنگی کامل در هویت بصری، پیامرسانی و لحن برند در همه جا.
به طراحی مینیمال اپل یا فضای ثابت و آشنا در استارباکس فکر کنید؛ هیچ شکی باقی نمیگذارند که چه کسی هستند.
برای حفظ هماهنگی در ظاهر و هویت برند در تمام پلتفرمها، از ابزارهای مدیریت دارایی دیجیتال (DAM) استفاده کنید. میتوانید از ابزارهایی مانند Bynder، Adobe Experience Management Assets، Canto یا Extensis Portfolio بهره ببرید.
2. داستانسرایی احساسی که ارتباط ایجاد میکند
همه ما مجذوب یک داستان خوب میشویم. یک تجربه برند موفق فقط درباره کاری که انجام میدهید نیست، بلکه درباره احساسی است که در مخاطب ایجاد میکنید. این نوع تجربه، احساسات مثبتی مانند شادی، الهام یا نوستالژی را برمیانگیزد که تأثیری ماندگار گذاشته و وفاداری واقعی ایجاد میکند.
به نتفلیکس نگاه کنید. این پلتفرم صرفاً محتوا پخش نمیکند؛ بلکه با تسلط بر «گوش دادن اجتماعی»، از ترندها و بازخوردهای واقعی مردم الهام میگیرد و محتوایی خلق میکند که قابلارتباط باشد—مثل میمهای معروف نتفلیکس.
این رویکرد باعث شد نتفلیکس دستههای محتوایی جدید و حسابهای اختصاصی در X (نام جدید توییتر) ایجاد کند که از طریق داستانسرایی جذاب، تعامل بالایی به همراه دارد.
بنابراین، به این سؤالها فکر کنید: داستان آغازین شما چیست؟ چه چیزی تیم شما را پیش میبرد؟ مشتریان چگونه از محصول شما به شیوههایی خاص یا قابلتوجه استفاده کردهاند؟ این روایتها را به اشتراک بگذارید!
به دنبال الهام هستید؟ به داستانهای توانمندسازی نایکی یا تعهد پاتاگونیا به محیطزیست فکر کنید. این روایتها برندهای آنها را ماندگار کرده و باعث ایجاد ارتباطی عمیقتر با مخاطبان شده است.
3. تعاملات شخصیسازیشده در مقیاس گسترده
مشتریان شما نمیخواهند احساس کنند فقط یک شماره هستند.
تجربه را با استفاده از دادههای رفتاری، بازخوردها و ترجیحات شخصی کاربران، شخصیسازی کنید. محتوا، پیشنهادها و تعاملات را مطابق نیازهای آنها تنظیم کنید. از ایمیلهای شخصیسازیشده گرفته تا پیشنمایشهای AR برای محصولات، شخصیسازی هوشمندانه به مشتریان نشان میدهد که مورد توجه قرار گرفته و برای برند ارزشمند هستند.
فقط یادتان باشد: شخصیسازی انجام دهید، نه مزاحمت. میان شخصیسازی و تجاوز به حریم خصوصی یک مرز باریک وجود دارد. اشتراکگذاری بیش از حد یا استفاده از دادهها بدون اجازه صریح، میتواند سریعتر از آنچه تصور میکنید اعتماد مشتری را از بین ببرد.
برای الهام گرفتن، به Discover Weekly اسپاتیفای و موتور پیشنهاددهنده آمازون نگاه کنید—نه به کمپین بحثبرانگیز ارسال نامههای بارداری تارگت در سال 2012.
برنامه پیشبینی بارداری تارگت، تبدیل به یک نمونه هشداردهنده شد که نشان میدهد تحلیل دادههای قدرتمند چگونه میتواند زمانی که برندها مرزهای شخصی مشتری را نادیده میگیرند، به نتیجه معکوس برسد. تارگت با استفاده از تاریخچه خرید برای شناسایی خریداران باردار و ارسال کوپنهای هدفمند (گاهی حتی پیش از آنکه خود افراد خبر را اعلام کنند) از یک خط کاملاً شخصی عبور کرد.
در یکی از معروفترین موارد، پدر یک نوجوان از طریق یک نامه تبلیغاتی تارگت از بارداری دخترش باخبر شد؛ موضوعی که موجب خشم، سردرگمی و شرمندگی شد. این کمپین نهتنها احساس ارتباط یا توجه ایجاد نکرد، بلکه بهشدت مزاحم و نگرانکننده به نظر رسید و نشان داد چگونه یک تجربه برند بیش از حد شخصیسازیشده میتواند بدون رعایت حریم خصوصی و حساسیتهای مخاطب، به سرعت به یک بحران روابط عمومی تبدیل شود.
4. لحظات «شگفتی و شادی»
اینها همان جزئیات کوچکی هستند که تأثیر بزرگی ایجاد میکنند: تخفیفهای غیرمنتظره، یادداشتهای دستنویس یا دسترسی زودهنگام به محصولات جدید.
میتوانید آن را «گیلاس روی کیکِ» اصول اولیه عالی خود بدانید—مثل سرعت، راحتی، برخورد دوستانه و راهنمایی حرفهای. وقتی این عناصر بنیادین را بهدرستی انجام دهید، افزودن چند تجربه مثبت غیرمنتظره میتواند تأثیر وفاداری مشتری را چندبرابر کند.
جوهره «شگفتی و شادی» در ایجاد ارتباطات احساسی مثبت است و باعث میشود مشتری واقعاً احساس ارزشمندی و قدردانی کند.
برای مثال، زاپوس به دلیل شگفتزده کردن مشتریان با ارتقای غیرمنتظره سفارشها به ارسال رایگان یکشبه مشهور است—حرکتی که یک خرید معمولی را به یک لحظه بهیادماندنی تبدیل میکند.
این اقدام ساده اما هوشمندانه هیجان ایجاد میکند، وفاداری میسازد و باعث میشود مشتریان واقعاً احساس ارزشمندی داشته باشند. زاپوس با این رویکردِ فراتر از انتظار، یک استاندارد طلایی برای خلق تجربههای جذاب و غیرمنتظره ساخته که مشتریان را دوباره و دوباره به برند بازمیگرداند.
5. ایجاد جامعه و ارتباطات اجتماعی
وفاداری زمانی عمیقتر میشود که مشتریان احساس کنند بخشی از چیزی بزرگتر هستند.
با ایجاد فضای تعامل از طریق محتوای تولیدشده توسط کاربر، انجمنهای آنلاین، تعامل با طرفداران و پاسخهای سریع در شبکههای اجتماعی، جامعهای فعال و پویا بسازید. برندهایی مانند Chicago Bulls و NutriSense تنها با حضور مستمر، اصالت و پاسخگویی توانستهاند جامعهای قدرتمند شکل دهند.
برای مثال، Chicago Bulls فقط به دنبال داشتن طرفدار نبود؛ آنها یک جامعه میخواستند. با استفاده از تحلیل دادهها، ترندها و محتواهای مورد علاقه مخاطبان را شناسایی کردند و به تولید محتوای جذاب و تعاملی مانند پشت صحنهها و مسابقات طرفداری پرداختند. حتی به نظراتی پاسخ میدادند که در آنها منشن نشده بودند—اقدامی که جایگاه آنها را در جامعه پرشور هواداران ورزش تقویت کرد.
از سوی دیگر، NutriSense تنها با تشویق مشتریان به اشتراکگذاری بازخوردهای واقعی درباره سرویس سلامت خود و تعامل فعالانه با آنها، توانست در مدت 18 ماه، میزان تعامل شبکههای اجتماعیاش را 45% افزایش دهد و جامعهاش را تا 469% رشد دهد. جالب است، نه؟
6. تجربه چندکاناله یکپارچه
چه آنلاین باشد و چه حضوری، تجربه مشتری باید روان و هماهنگ باشد. این موضوع یعنی یکپارچهسازی دادههای مشتری و حفظ انسجام در تمام نقاط تماس.
به سیستم MagicBand دیزنی نگاه کنید. این فناوری پوشیدنی، سفر به Walt Disney World را به یک ماجراجویی شخصیسازیشده و بدون دردسر تبدیل میکند و بسیاری از جزئیات کوچک آزاردهنده را که میتوانند از جذابیت تجربه کم کنند، از میان برمیدارد.
با یک لمس ساده، مهمانان میتوانند وارد پارک شوند، درب اتاقهای هتل را باز کنند، با دسترسی Lightning Lane از صفهای طولانی عبور کنند، خریدهای امن انجام دهند و حتی عکسهای ثبتشده در بازیها را بهطور خودکار در حساب کاربری خود دریافت کنند.
این یکپارچگی روان باعث میشود بازدیدکنندگان زمان کمتری صرف کارهای جانبی مانند بلیت یا کیف پول کنند و زمان بیشتری در تجربههای سرگرمکنندهای غرق شوند که بهخاطر آنها به پارک آمدهاند. با ترکیب راحتی، شخصیسازی و اندکی شگفتی (مثل اینکه اعضای تیم با نام مهمانان آنها را صدا میزنند)، MagicBandها مدیریت معمول پارک را به بخشی از جذابیت تبدیل میکنند و تجربه برند را منحصربهفرد و کاملاً VIP جلوه میدهند.
اگر میخواهید تجربه چندکاناله یکپارچهای ارائه دهید، باید در پشته فناوری خود این اصول را پوشش دهید:
7. تجربههای برند هدفمحور
امروزه مصرفکنندگان دوست دارند از برندهایی حمایت کنند که با ارزشهای آنها همسو هستند. پس چگونه میتوان برندی بود که معنا ایجاد میکند؟
سایمون سینک، نویسنده معروف و خالق نظریه «دایره طلایی»، توصیه میکند: «با چرایی شروع کنید».
ایده سینک این است که بسیاری از برندها هنگام تلاش برای ایجاد یک پیشنهاد ارزش متفاوت، اشتباه میکنند. آنها معمولاً روی «چه چیزی» (محصولات و خدمات) و «چگونه» (فرایندها) تمرکز میکنند، در حالی که هدف اصلی یا «چرایی» آنها به موضوعی فرعی تبدیل میشود.
او معتقد است که اصلاح این رویکرد از طریق تعریف یک هدف منحصربهفرد (چرایی) برای مدیریت تجربه برند ضروری است. این رویکرد برندها را تشویق میکند مجموعهای از باورها را نمایندگی کنند که مشتریان بتوانند با آنها احساس نزدیکی کنند—باورهایی که میتواند بهطور قدرتمندی بر ذهنیت مشتری، پذیرش و وفاداری تأثیر بگذارد.
بنابراین، با «چرایی» خود شروع کنید. چه موضوع پایداری باشد، چه شمولپذیری یا نوآوری، تجربه برند و تجربه مشتری زمانی عمیقتر میشود که ارزشهای شما بهوضوح در مرکز توجه باشند. تجربههای هدفمحور، وفاداری را بر پایه باورهای مشترک شکل میدهند، نه فقط تراکنشها.
بازاریابی تجربه برند: استراتژیهایی برای ایجاد وفاداری مشتری
دانستن اینکه چه چیزی یک تجربه برند عالی میسازد یک چیز است؛ اما به کار بستن آن چیزی دیگر. اینجاست که بازاریابی شما از صرفاً تبلیغ محصولات فراتر رفته و به خلق یک تجربه برند همهجانبه و جذاب تبدیل میشود.
استراتژی 1: بازاریابی تجربی
تجربههای زنده، همهجانبه و بهیادماندنی خلق کنید که برند شما را تجسم کنند. مثالها:
رویدادهای پرهیجان ردبول. ردبول صرفاً یک نوشیدنی انرژیزا نیست؛ آنها صدها رویداد مانند سری مسابقات Soapbox Race ایجاد کردهاند که مردم را در ماجراجویی، سرگرمی، ورزش و موسیقی درگیر میکند و تجربهای فراتر از محصول ارائه میدهد. رویدادها قدرتمند هستند زیرا جذابیت حسی و مدت زمان مواجهه طولانی ایجاد میکنند، توجه را جلب کرده و وفاداری میسازند.
کلاسهای حضوری در فروشگاههای Whole Foods.
Grocerants (ترکیبی از فروشگاههای مواد غذایی و رستورانها) در کره جنوبی که به مشتریان امکان میدهد وعدههای خود را بپزند و تجربهای لذتبخش و ارزشمند خلق کنند.
این لحظات عملی، تعامل احساسی واقعی ایجاد میکنند و برندها را فراموشنشدنی میسازند.
استراتژی 2: بازاریابی محتوا که تجربه را تقویت میکند
محتوای شما باید الهامبخش و مرتبط باشد، نه فقط تبدیلکننده.
از ویدئو، پادکست، بلاگ و ابزارهای تعاملی برای روایت داستان برند خود استفاده کنید.
تولید محتوای کاربران (UGC) را تشویق کنید تا صداهای واقعی و معتبر تقویت شوند.
به مرکز محتوای McCormick فکر کنید. آنها فقط ادویه نمیفروشند؛ وبسایت آنها شامل برنامهریز وعدههای غذایی، دستور پخت و نکات سازماندهی است تا مشتریان بتوانند تجربه غذایی و نوشیدنی خود را بسازند. یا اکوسیستم سلامت Life Fitness که فراتر از تجهیزات باشگاهی، محتوا برای صاحبان مراکز، ورزشکاران خانگی و کلاسهای آنلاین ارائه میدهد تا سفر کامل سلامتی پشتیبانی شود.
اگر درست انجام شود، محتوا به بخشی زنده و پویا از تجربه برند شما تبدیل میشود.
استراتژی 3: شبکههای اجتماعی که جامعه میسازند
شبکههای اجتماعی مانند ایوان ورودی برند شما هستند. آن را گرم و خوشایند کنید.
استراتژی خود را متناسب با هر پلتفرم شخصیسازی کنید (TikTok ≠ LinkedIn).
سریع پاسخ دهید. مدیریت خوب جامعه برای ایجاد وفاداری ضروری است. مراقبت شخصی از مشتری با پاسخهای سریع و متناسب اهمیت دارد. میدانستید که 75% مشتریان انتظار دارند در عرض 24 ساعت پاسخ دریافت کنند؟
با اینفلوئنسرهایی همکاری کنید که با ارزشهای برند شما همسو باشند.
از ابزارها برای ردیابی احساسات، تعامل و رشد جامعه استفاده کنید. این کمک میکند بازاریابی تجربه برند خود را در زمان واقعی بهینه کنید.
راهکار ایدهآل برای دستیابی به این هدف:
Brandwatch یا Talkwalker → برای ردیابی احساسات.
Sprout Social یا HubSpot → برای تعامل.
Orbit یا Common Room → برای رشد جامعه.
Looker Studio یا Tableau → برای تجسم تمامی شاخصها در یک نگاه.
میخواهید بیشتر یاد بگیرید؟ این دوره میتواند مفید باشد: دوره برندسازی کسب و کار: دوره کامل - بخش 1 - استراتژی
چگونه تأثیر تجربه برند بر وفاداری مشتری را اندازهگیری کنیم
نمیتوانید چیزی را بهبود دهید که اندازهگیری نکردهاید. این شاخصها را رصد کنید تا ببینید تجربه برند شما چگونه وفاداری مشتری را تقویت میکند:
شاخص ترویجکننده خالص (NPS): این شاخص پرکاربرد وفاداری مشتری را با پرسیدن این سؤال اندازهگیری میکند که مشتری چقدر احتمال دارد برند شما را به دیگران توصیه کند، بر اساس مقیاس 0 تا 10. اگرچه مفید است، بهترین کاربرد آن زمانی است که با محبوبیت برند همزمان بررسی شود تا پیوند واقعی بین برداشت مثبت و حمایت مشتری درک شود.
ارزش طول عمر مشتری (CLV): یک تجربه برند عالی مستقیماً به افزایش CLV کمک میکند که به معنای سودآوری بالاتر و درآمدهای مکرر فروش است.
تحلیل احساسات اجتماعی: با دریافت بینشهای لحظهای درباره برداشت از برند، میتوانید بفهمید مردم نسبت به برند شما چه احساسی دارند.
بهیادآوری و آگاهی برند: یک تجربه برند مثبت و مداوم باعث افزایش بهیادآوری برند میشود؛ یعنی اطمینان حاصل میکند که برند شما بهراحتی به ذهن میآید و در میان رقبا شناخته میشود. به این فکر کنید: آیا برند شما در ذهن مشتریان جایگاه اول را دارد؟
نرخ نگهداشت مشتری: بهطور مستقیم بررسی کنید که تجربه برند شما چگونه بر نرخ نگهداشت مشتری تأثیر میگذارد، زیرا تجربههای قدرتمند وفاداری ایجاد کرده و ریزش مشتری را کاهش میدهند.
شاخصهای تعامل: نحوه تعامل مشتریان با برند خود در تمام نقاط تماس را بررسی کنید. این شامل تعامل در شبکههای اجتماعی، بازدید از وبسایت، مصرف محتوا و شرکت در رویدادها میشود.
اتصال این شاخصها به نتایج کسبوکار به معنای اعمال مستقیم نتایج بر استراتژی برند است. اولویتبندی حوزههایی که نیاز به توجه فوری دارند، رفع نقاط درد مشتری و اطمینان از هماهنگی در تمام رسانهها ضروری است.
نکته حرفهای: برای جمعآوری این دادهها، از بازخورد مشتریان دریغ نکنید. به یاد داشته باشید، هدف دریافت نمونهای نماینده و عمل بر اساس بازخوردها است، چه رسیدگی به مشتریان ناراضی باشد و چه شناسایی حامیان برای نظرات و مطالعات موردی. مشتریان شما متوجه تغییرات اعمالشده خواهند شد.
اشتباهات رایج در تجربه برند که به وفاداری مشتری آسیب میزنند
حتی برندهای بزرگ هم ممکن است اشتباه کنند. اجتناب از این اشتباهات رایج به اندازه اجرای استراتژیهای موفق حیاتی است:
از دست دادن فرصتهای شخصیسازی
پیامهای عمومی «خوش آمدید!» برای مشتریان وفادار؟ این کاملاً اشتباه است. بسیاری از شرکتها انبوهی از دادههای مشتری دارند اما از آنها برای شخصیسازی معنادار استفاده نمیکنند.
اگر محتوای هدفمند و مؤثری بر اساس نحوه تعامل مشتریان با برند خود ایجاد نمیکنید، فرصت بزرگی را از دست دادهاید. لطفاً مشتریان وفادار را مانند غریبهها نپندارید.
نقض حریم خصوصی
در حالی که شخصیسازی کلید موفقیت است، تعادل ظریفی وجود دارد. عبور از مرزها (مثل افشای اطلاعات حساس بهدستآمده از دادهها) میتواند اعتماد را کاملاً از بین ببرد.
مصرفکنندگان آمادهاند دادههای خود را برای تجربهای بهتر به اشتراک بگذارند، اما نگرانیهای مشروعی درباره امنیت و حریم خصوصی دارند. به دادهها و رضایت مشتری احترام بگذارید.
بیپاسخ بودن
در دنیای «همیشه آنلاین»، پاسخهای کند حکم مرگ را دارند. مشتریان انتظار تعامل فوری در شبکههای اجتماعی و از طریق چتباتها دارند.
اگر پیامرسانی بهموقع، مرتبط و ارائه راهحلهای پیشگیرانه ندارید، عملاً در حال انتقال این پیام هستید که به مشتری اهمیت نمیدهید. کسب و حفظ اعتماد مشتری به معنای پاسخگویی 24/7 است.
نادیده گرفتن دسترسیپذیری
این موضوع فقط یک لطف نیست؛ بلکه یک ضرورت است. ناتوانی در ارائه تجربهای قابل دسترسی برای همه، بهویژه افراد دارای معلولیت، یک اشتباه بزرگ است.
این پیام واضح را منتقل میکند که برخی مشتریان بالقوه کمتر اهمیت دارند، که به شهرت برند آسیب میزند و بخش بزرگی از جمعیت را از خود دور میکند. تجربههای خود را برای همه فراگیر کنید.
وسواس بر جذب مشتریان جدید
غرق شدن در هیجان مشتریان جدید آسان است. اما طول عمر واقعی از پرورش مشتریان موجود و تبدیل خریداران معمولی به مشتریان تکراری و طرفداران وفادار حاصل میشود.
تمام منابع خود را صرف تجربههای پرزرق و برق و یکبار مصرف نکنید و در عین حال ثبات و روابط موجود را رها نکنید. نگهداشت مشتری، رشد پایدار ایجاد میکند.
فراموش کردن تجربه کارکنان
تجربه عالی مشتری با تجربه برتر کارکنان آغاز میشود. اگر کارکنان شما ناراضی، بدون حمایت یا بیانگیزه باشند، این منفیگرایی وارد تعاملات با مشتری خواهد شد، حتی اگر تصویر برند شما بهدقت ساخته شده باشد.
تیم خود را با فناوری، اطلاعات، آموزش و انگیزهها توانمند کنید تا خدمات درجه یک ارائه دهند. تیمهای بیانگیزه = تجربه ضعیف مشتری.
ارتقای مهارت تیم برای خلق تجربههای برند با گیت
برای ایجاد وفاداری، به تیمی نیاز دارید که برند شما را درک کند و توان ارائه تجربهای متمایز در هر نقطه تماس را داشته باشد.
مهارتهای کارکنان خود را در زمینههای زیر ارتقا دهید:
هوش هیجانی.
نقشهبرداری مسیر مشتری. دوره اصول موفقیت مشتری - نقشهبرداری سفر مشتری را بررسی کنید.
تحلیل دادهها. دوره تحلیل داده برای مبتدیان را بررسی کنید.
خدمات مبتنی بر همدلی.
چگونه میتوانند نیازهای مشتری را درک کنند، مسیر تجربه او را پیشبینی کنند و از بینشها برای تعاملات مؤثر بهره ببرند؟
سرمایهگذاری در این مهارتها، به معنای توانمندسازی کارکنان برای درگیر شدن بیشتر، ارائه خدمات بهتر و بهرهگیری مؤثر از فناوری است.
گیت میتواند منبع ارزشمندی برای ارتقای مهارت تیمها در این حوزههای حیاتی باشد. فراتر از مهارتهای فردی، هدف نهایی پرورش فرهنگ سازمانی است که ارائه تجربههای برند یکپارچه و بهیادماندنی را نه بهعنوان یک وظیفه، بلکه بهعنوان یک ارزش اصلی در نظر بگیرد.
وقتی هر فرد در سازمان شما هدف برند را درک کرده و در تحقق آن مشارکت کند، محیطی خلق میکنید که بهطور مداوم وفاداری مشتری را تقویت کرده و بهطور پیشگیرانه شهرت برند شما را ارتقا میدهد.
نتیجهگیری: تجربه برند، ضریب وفاداری مشتری
برای افزایش وفاداری مشتری، تمرکز خود را از فروش به برقراری ارتباط منتقل کنید. تجربههایی خلق کنید که با مشتری همصدا شود، او را درگیر کند و الهامبخش باشد.
چه در حال بهبود محتوا، ارتقای کانالهای پشتیبانی یا راهاندازی کمپینهای همهجانبه باشید، هدف یکسان است: تجربهای از برند بسازید که مشتری هرگز فراموش نکند و هیچگاه شما را ترک نکند.
برای ثبت دیدگاه وارد حساب کاربری خود شوید.
