آنچه در این صفحه می خوانید:
معرفی ITIL
ITIL، که مخفف کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات(Information Technology Infrastructure Library) است، مجموعه ای از رویه های دقیق برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که بر هماهنگی خدمات IT با نیازهای شغلی متمرکز است. ITIL فرآیندها، رویه ها، وظایف و لیست های چک را توصیف می کند که خاص سازمان نیستند و نه فناوری خاصی بلکه می توانند توسط یک سازمان در جهت استراتژی، ارائه ارزش و حفظ حداقل سطح صلاحیت استفاده شوند. این سازمان به سازمان اجازه می دهد مبنایی را برای ایجاد برنامه ریزی، پیاده سازی و اندازه گیری از آن فراهم کند. این برای نشان دادن انطباق و برای اندازه گیری بهبود استفاده می شود. هیچ ارزیابی رسمی پیروی از شخص ثالث مستقل برای رعایت ITIL در سازمان وجود ندارد. صدور گواهینامه در ITIL در دسترس افراد است. از سال 2013، ITIL تحت مالکیت AXELOS، سرمایه گذاری مشترک بین Capita و دفتر کابینه انگلیس است. AXELOS به سازمان ها اجازه استفاده از مؤسسات امتحان دارای مجوز برای مالکیت ITIL را می دهد و به روزرسانی های این فریمورک را مدیریت می کند. سازمان هایی که مایل به اجرای ITIL در داخل هستند نیازی به این مجوز ندارند.
ITIL یک فریمورک است که بهترین دستورالعمل های کاربردی را برای تمام جنبه های مدیریت خدمات ارائه می دهد. ITIL به مدیران کسب و کار و مدیران فناوری اطلاعات کمک می کند تا به مشتریان به نحو موثری خدمات ارائه دهند و از این طریق اعتماد و رضایت مشتری را به دست آورند. انتشارات اصلی ITIL شامل مجموعه ای از پنج کتابچه راهنمای: استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، عملیات سرویس و مدیریت خدمات پیوسته است. حوزه هایی که ITIL در آن ها نقش موثری ایفا می کند در ذیل آمده است:
- برنامه ریزی استراتژیک IT و کسب و کار
- ادغام و هماهنگی اهداف IT و کسب و کار
- پیاده سازی پیشرفت مستمر
- جمع آوری و حفظ منابع و مجموعه های مهارت مناسب
- کاهش هزینه ها و هزینه های کل مالکیت
- نشان دادن ارزش کسب و کار به IT
- دستیابی و نشان دادن ارزش برای پول و بازگشت سرمایه گذاری
- سنجش اثربخشی و کارآمدی سازمان فناوری اطلاعات
- توسعه مشاغل و روابط کسب و کار و فناوری اطلاعات
- بهبود موفقیت تحویل پروژه
- مدیریت کسب و کار ثابت و تغییر فناوری اطلاعات
تاریخچه ITIL
در پاسخ به افزایش وابستگی به فناوری اطلاعات، آژانس مرکزی رایانه و ارتباطات مرکزی انگلیس (CCTA) در دهه 1980 مجموعه ای از توصیه ها را ارائه داد. به رسمیت شناخته شده است که، بدون آداب و رسوم استاندارد، آژانس های دولتی و قراردادهای بخش خصوصی به طور مستقل شروع به ایجاد شیوه های مدیریت IT خود کرده اند. کتابخانه زیرساخت IT به عنوان مجموعه ای از کتاب ها سرچشمه گرفته است که هرکدام رویه خاصی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دارد.
پس از انتشار اولیه در سال های 1989 تا 1989، تعداد كتاب ها به سرعت در نسخه 1 ITIL به بیش از 30 جلد رسید. در سال 2000/2001، برای دستیابی بیشتر ITIL (و مقرون به صرفه بودن) ITIL، نسخه 2 این نشریات را در 9 مجموعه منطقی قرار داد که دستورالعمل های مربوط به فرآیند را برای مطابقت با جنبه های مختلف مدیریت IT، برنامه ها و سرویس ها تشکیل داده است. مجموعه های مدیریت خدمات (پشتیبانی و ارائه خدمات) تقریباً بیشترین استفاده، توزیع و فهم از انتشارات نسخه 2 ITIL را داشتند.در آوریل 2001، CCTA در OGC، دفتر خزانه داری بریتانیا ادغام شد.
در سال 2006، واژه نامه ITIL نسخه 2 منتشر شد.در ماه مه 2007، این سازمان ITIL نسخه 3 (همچنین به عنوان پروژه تازه سازی ITIL شناخته می شود) را منتشر کرد که شامل 26 فرآیند و عملکرد است، اکنون فقط در 5 جلد گروه بندی شده اند، که پیرامون مفهوم ساختار چرخه چرخه خدمات تنظیم شده است. نسخه ITIL اکنون با عنوان ITIL 2007 Edition شناخته شده است.
در سال 2009، OGC رسما اعلام كرد كه صدور گواهینامه ITIL نسخه 2 پس گرفته می شود و درمورد نحوه انجام، مشاوره اساسی را آغاز می كند. در ژوئیه سال 2011، نسخه ITIL در سال 2011 منتشر شد و نسخه جدیدی را که در سال 2007 منتشر شد ارائه داد. OGC پس از ادغام OGC در دفتر کابینه، دیگر به عنوان مالک ITIL درج نشده است. نسخه ITIL 4 با کتاب بنیاد ITIL که در 18 فوریه 2019 منتشر شد، آغاز می شود.
ITIL Processes چیست؟
ITIL V3 فرآیندهای ITIL را در طی پنج مرحله چرخه حیات خدمات سازماندهی می کند: استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال سرویس، بهره برداری از خدمات و بهبود مستمر خدمات. هر یک از این پنج مرحله روی یک مرحله خاص از چرخه حیات خدمات متمرکز شده است:
سرویس استراتژی
هدف فرآیند: تصمیم گیری در مورد استراتژی ارائه خدمات به مشتریان. با شروع ارزیابی از نیازهای مشتری و بازار، فرایند استراتژی خدمات تعیین می کند که چه سرویس هایی را برای سازمان IT ارائه می دهد و چه قابلیت هایی را باید توسعه دهد. هدف نهایی آن این است که سازمان فناوری اطلاعات به شیوه‌ای استراتژیک فکر و عمل کند.
سرویس طراحی
هدف فرآیند: برای طراحی خدمات جدید فناوری اطلاعات. دامنه فرایند شامل طراحی خدمات جدید و همچنین تغییرات و پیشرفت در خدمات موجود است.
سرویس انتقال
هدف فرآیند: برای ایجاد و استقرار خدمات فناوری اطلاعات. انتقال خدمات همچنین اطمینان حاصل می کند که تغییرات در خدمات و فرآیندهای مدیریت خدمات به صورت هماهنگ انجام می شود.
سرویس عملیات
هدف فرآیند: برای اطمینان از ارائه خدمات IT به طور مؤثر و کارآمد. فرایند عملیات سرویس شامل تحقق درخواست های کاربر، رفع نقص خدمات، رفع مشکلات و همچنین انجام کارهای عملیاتی معمول است.
سرویس بهبود مستمر - CSI
هدف فرآیند: استفاده از روش های مدیریت کیفیت به منظور یادگیری موفقیت ها و شکست های گذشته. فرایند بهبود خدمات مستمر، در راستای مفهوم بهبود مستمر اتخاذ شده در ISO 20000، به طور مداوم بهبود کارایی و کارآیی فرایندها و خدمات فناوری اطلاعات است.
گواهینامه های ITIL
کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، که با عنوان ITIL شناخته می شود، فریمورکی برجسته برای مدیریت ارائه خدمات فناوری اطلاعات در سراسر جهان است. ITIL الگوی چرخه خدمات را تعریف می کند که فرآیندها و فعالیت های خاصی را در طول طراحی، توسعه، تحویل و پشتیبانی از خدمات IT مشخص می کند. برای اهداف این بحث، خدمات فناوری اطلاعات هر فعالیت IT است که ارزش تجارت را به کاربران نهایی شرکت، مشتریان و سایر ذینفعان داخلی یا خارجی یک شرکت منتقل می کند. نمونه هایی از خدمات IT شامل ایمیل متمرکز شرکت ها و وب سایت های شرکتی مبتنی بر فرآیندهای پشتیبان IT، مانند سرور و مدیریت شبکه است. نسخه فعلی ITIL با عنوان ITIL V3 شناخته می شود.
با اتخاذ فریمورک ITIL، شرکت ها اطمینان حاصل می کنند که خدمات آنها مطابق مجموعه ای از فرآیندهای سازگار و خوب تعریف شده ارائه می شود که بهترین شیوه ها و فرایندها را شامل می شوند و در نتیجه سطح خدمات قابل پیش بینی برای کاربران ارائه می شود. از مزایای ITIL می توان به کاهش هزینه های توسعه و استقرار خدمات، بهبود رضایت مشتری از ارائه خدمات، افزایش بهره وری از پرسنل IT، بهبود کیفیت، معیارهای مدیریت بهتر خدمات و افزایش انعطاف پذیری در سازگاری خدمات با تغییر نیازهای تجاری اشاره کرد. صدها سازمان آموزش معتبر ITIL (ATO) برای ارائه آموزش در دسترس هستند و امتحانات صدور گواهینامه ITIL ممکن است در پایان یک دوره آموزشی یا توسط یک موسسه امتحان (EI) برگزار شود، که بسیاری از آنها مستقیماً با ATO کار می کنند.
ITIL پنج سطح صدور گواهینامه مختلف را ارائه می دهد:
- پایه (Foundation)
- متخصص (Practitioner)
- متوسط، چرخه طول عمر سرویس و دسته قابلیت های سرویس (Intermediate)
- کارشناس (Expert)
- استاد(Master)
آگاه باشید که ITIL از یک سطح اعتبار برای بنیاد استفاده می کند و از طریق سطح Expert، که در آن هر گواهینامه تعداد معینی اعتبار کسب می کند. درنهایت، در مجموع 22 اعتبار برای دستیابی به گواهینامه ITIL Expert لازم است. صدور گواهینامه بنیاد ITIL اصول اولیه ITIL را در بر می گیرد و جایی است که بیشتر تازه کارها روند یادگیری ITIL و مجوز گرفتن را شروع می کنند. گواهینامه هیچگونه پیش شرط خاصی ندارد و هر کسی که علاقه ای به موضوع دارد می تواند برای این امتحان شرکت کند. آمادگی آزمون صدور گواهینامه بنیاد ITIL می تواند از طریق گزینه های آموزش در کلاس یا آموزش از راه دور و همچنین از طریق خودآموزی انجام شود. لازم نیست قبل از شرکت در آزمون پایه، یک دوره آموزشی را گذرانده باشید. امتحان بنیاد شامل 40 سؤال چند گزینه ای است که باید در 60 دقیقه با نمره 65 درصد یا 26 پاسخ صحیح، لازم برای قبولی در امتحان پاسخ داده شود.