نوشتن ایمیلهایی که اثرگذار و ماندگار هستند (HBR)
بیاموزید چگونه ایمیلهایی بنویسید که لحن مناسب را منتقل کنند، احساسات را بهدرستی بیان کنند و از سوءتفاهم در موضوعات حساس کاری جلوگیری کنند.
این مقاله در مجله کسب و کار هاروارد منتشر شده که منبعی معتبر و ارزشمند در حوزه کسب و کار است.
نویسنده: اندرو برادسکی
ترجمه شده توسط تیم گیت (Git.ir)
تصور کنید پرسشی مفصل برای مدیر خود ارسال کردهاید و تنها پاسخی که دریافت میکنید یک کلمه است: «نه.» آیا او عصبانی است؟ از ایمیل شما ناراحت شده است؟ یا فقط زمان کافی نداشته است؟
وقتی با سازمانها درباره ارتباطات پژوهش انجام میدهم، یکی از رایجترین موضوعاتی که هم کارکنان و هم مدیران مطرح میکنند، دشواری انتقال احساسات یا موضوعات حساس از طریق ایمیل است. ایمیل، برخلاف ارتباط حضوری، بیشتر نشانههای انتقال احساسات مانند لحن صدا، حالت چهره و زبان بدن را در اختیار ما قرار نمیدهد.
با این حال، در بسیاری از موقعیتها استفاده از ایمیل اجتنابناپذیر است. بنابراین چگونه میتوان میان ضرورت برقراری ارتباط و خطر سوءبرداشتهای احساسی تعادل برقرار کرد؟ در ادامه، سه توصیه عملی و مبتنی بر پژوهش را مرور میکنیم.
درک کنید چه عواملی بر برداشت افراد از ایمیل تأثیر میگذارند
بهخوبی میدانیم که افراد اغلب احساسات موجود در ایمیلها را اشتباه تفسیر میکنند. اما چه چیزی باعث این سوءبرداشت میشود؟
یکی از عوامل مهم این است که افراد هنگام خواندن پیامها، انتظارات و پیشفرضهای احساسی خود را وارد فرایند تفسیر میکنند؛ صرفنظر از اینکه فرستنده واقعاً چه منظوری داشته است.
برای مثال، فرض کنید ایمیلی با این مضمون دریافت میکنید:
«پیشنویس فعلی کار خیلی خوب است، اما فکر میکنم هنوز میتوانیم آن را بهتر کنیم.»
اگر این پیام را یکی از همکارانتان ارسال کرده باشد، احتمالاً آن را نشانه همکاری و همراهی تلقی میکنید. اما اگر همان پیام را مدیرتان فرستاده باشد، ممکن است آن را نوعی انتقاد برداشت کنید.
علاوه بر جایگاه سازمانی فرستنده (پیامهای افراد دارای قدرت بیشتر معمولاً منفیتر برداشت میشوند)، عوامل دیگری نیز بر تفسیر ایمیل اثر میگذارند؛ از جمله مدت زمانی که طرفین یکدیگر را میشناسند (ایمیل افراد آشنا معمولاً کمتر منفی برداشت میشود)، سابقه احساسی رابطه و حتی ویژگیهای شخصیتی گیرنده (افراد بدبین معمولاً پیامها را منفیتر تفسیر میکنند).
نخستین گام برای جلوگیری از سوءتفاهم این است که خودتان را جای مخاطب بگذارید و تصور کنید او احتمالاً پیام شما را چگونه تفسیر خواهد کرد. این کار میتواند پیش از آنکه سوءبرداشتی شکل بگیرد، از بروز آن جلوگیری کند.
از سبک ارتباطی مخاطب الگوبرداری کنید
بهترین روش برای انتقال احساسات در ایمیل چیست؟ استفاده از ایموجی؟ انتخاب واژههای خاص؟ یا علامت تعجب؟
پاسخ واحدی برای این پرسش وجود ندارد؛ زیرا نشانه مناسب به شرایط بستگی دارد. برای مثال، احتمالاً ارسال یک ایموجی خندان برای مشتریای که فرهنگ سازمانی بسیار رسمی دارد، انتخاب مناسبی نیست. از طرف دیگر، ارسال ایمیلی بیش از حد رسمی برای همکاری که رابطهای صمیمانه با او دارید نیز طبیعی به نظر نمیرسد.
یکی از مؤثرترین راهکارهایی که در پژوهشهای مختلف تأیید شده است، الگوبرداری رفتاری است؛ یعنی در استفاده از ایموجیها، انتخاب واژهها، اصطلاحات یا حتی لحن نوشتاری، تا حدی از سبک فرد مقابل پیروی کنید.
در مجموعهای از پژوهشها که روی مذاکرهکنندگان آمریکایی، هلندی و تایلندی انجام شد، مشخص شد استفاده از این نوع الگوبرداری در مراحل ابتدایی مذاکرات متنی، نتایج افراد را تا 30٪ بهبود میدهد. دلیل این موضوع آن است که افراد معمولاً نسبت به کسانی که شبیه خودشان رفتار میکنند، احساس اعتماد و صمیمیت بیشتری پیدا میکنند.
احساس خود را بهصراحت بیان کنید
اگرچه الگوبرداری رفتاری مؤثر است، اما همچنان روشی ظریف محسوب میشود و ممکن است ابهام احساسی را کاملاً از بین نبرد.
سادهترین راه برای جلوگیری از هرگونه سوءبرداشت این است که احساس موردنظر خود را بهطور مستقیم در ایمیل بیان کنید.
نمونه جالبی از این موضوع را در یکی از سازمانهای رسانهای مشاهده کردم که اخیراً با آن همکاری داشتم. از کارکنان خواستم نمونهای از ایمیلی را که به نظرشان بسیار بد نوشته شده بود، برایم ارسال کنند. یکی از کارکنان، این پیام مدیرش را نشان داد:
مقدمه آگهی تبلیغاتی باید دوباره طراحی شود. مطمئنم این بخش خواسته مشتری بوده و تو آن را اصلاح خواهی کرد :).
با احترام
[نام مدیر]
از دید من بهعنوان فردی بیرون از سازمان (و احتمالاً از نگاه خود مدیر)، این ایمیل با دقت نوشته شده بود تا باعث ناراحتی کارمند نشود.
اما برداشت کارمند کاملاً متفاوت بود. او گفت:
«او کاملاً میدانست که آن مقدمه ضعیف را خودم نوشتهام. در واقع داشت میگفت: "حتماً این قسمت کار مشتری بوده و تو اصلاحش میکنی"، بعد هم آخر پیام یک شکلک خندان گذاشته بود. در مجموع، لحنش کاملاً تحقیرآمیز و نیشدار بود.»
اگر مدیر به جای استفاده از نشانههای غیرمستقیم، منظور خود را شفاف بیان میکرد، احتمالاً فضای بسیار کمتری برای برداشتهای متفاوت وجود داشت. برای مثال، میتوانست چنین بنویسد:
«از کاری که تا اینجا انجام دادهای بسیار راضی هستم. فقط فکر میکنم مقدمه میتواند بهتر شود. اگر امکان دارد، لطفاً یک بار دیگر روی آن کار کن.»
در این صورت، فضای بسیار کمتری برای تفسیرهای شخصی و برداشتهای احساسی باقی میماند.
با این حال، افراد بهندرت احساس واقعی موردنظر خود را بهصراحت بیان میکنند؛ حتی زمانی که موضوع اهمیت زیادی دارد. پژوهشهای دانشگاه نیویورک (NYU) نشان داده است بسیاری از افراد بیش از حد به توانایی خود در انتقال صحیح احساسات از طریق ایمیل اطمینان دارند.
برای مثال، ممکن است برای فرستنده کاملاً بدیهی باشد که همکارش، که هرگز مرخصی استعلاجی نمیگیرد، متوجه خواهد شد شوخی درباره زودتر رفتن از محل کار فقط یک شوخی است. اما همان همکار شاید همواره نگران این باشد که دیگران او را فردی تنبل بدانند و در نتیجه، از خواندن آن پیام احساس ناراحتی یا دلخوری کند.
با توجه به اینکه شیوههای ارتباطی در سازمانها دائماً در حال تغییر هستند، هنوز چیزهای زیادی درباره استفاده مؤثر از ایمیل وجود دارد که باید بیاموزیم. با این حال، چند نکته کاملاً روشن است. مشکل مشترک بیشتر ما این است که بیش از حد بر اهداف و دیدگاه خودمان تمرکز میکنیم و به اندازه کافی به زاویه دید مخاطب توجه نداریم.
اگر هنگام نوشتن ایمیل، هم شفافیت پیام خود را افزایش دهید و هم برای ایجاد اعتماد و درک متقابل تلاش کنید، احتمال اینکه پیام شما دقیقاً همانگونه که قصد داشتهاید دریافت و تفسیر شود، بسیار بیشتر خواهد بود.
اندرو برادسکی پژوهشگر دوره دکتری رفتار سازمانی در مدرسه کسبوکار هاروارد است.
برای ثبت دیدگاه وارد حساب کاربری خود شوید.
