مدیریت فورانهای احساسی در تیم شما (HBR)
این مقاله در مجله کسب و کار هاروارد منتشر شده که منبعی معتبر و ارزشمند در حوزه کسب و کار است.
نویسنده: لیان دیوی
ترجمه شده توسط تیم گیت (Git.ir)
آیا در تیم شما فردی وجود دارد که با کوچکترین فشار یا مخالفت، اشک میریزد؟
یا شاید همکاری دارید که هنگام بحثهای کاری فریاد میزند، روی میز میکوبد یا با عصبانیت از نظر خود دفاع میکند.
چنین واکنشهای احساسی فقط فضای جلسه را ناراحتکننده نمیکنند؛ بلکه میتوانند روند تصمیمگیری را مختل کنند، بهرهوری تیم را کاهش دهند و حتی مانع شکلگیری ایدههای نو شوند.
اما نباید اجازه دهید یک واکنش احساسی باعث شود موضوعی که برای کسبوکار اهمیت دارد به تعویق بیفتد، کمرنگ شود یا بینتیجه باقی بماند.
در عوض، این واکنشها را نوعی پیام در نظر بگیرید.
احساسات معمولاً نشان میدهند موضوعی که درباره آن صحبت میکنید، به ارزشها، باورها یا دغدغههای عمیق آن فرد مربوط است.
هر واکنش احساسی در واقع سه نوع اطلاعات در اختیار شما قرار میدهد:
- اطلاعات احساسی
- اطلاعات واقعی یا منطقی
- ارزشها، انگیزهها و باورهای فرد
بیشتر مدیران فقط روی دو مورد اول تمرکز میکنند؛ یعنی احساسات و واقعیتها.
برای مثال، اگر فردی با عصبانیت صحبت کند، مدیر ممکن است فقط اینگونه تحلیل کند:
- احساس: او عصبانی است.
- واقعیت: بودجه پروژهاش حذف شده است.
اما بسیاری از مدیران از بررسی لایه سوم، یعنی ارزشها و باورهای فرد، صرفنظر میکنند؛ زیرا صحبت درباره احساسات برایشان دشوار یا ناخوشایند است.
به همین دلیل، اولین قدم این است که نگاه خود را نسبت به احساسات در محیط کار اصلاح کنید.
سه باور اشتباه درباره احساسات در محیط کار
باور اشتباه اول: احساسات در محیط کار جایی ندارند
تا زمانی که انسانها در یک سازمان کار میکنند، احساسات نیز حضور خواهند داشت.
نادیده گرفتن، سرکوب یا بیاعتبار دانستن احساسات، فقط باعث میشود مشکلات بهصورت پنهان و مخرب ادامه پیدا کنند.
رفتارهای منفعلانه ـ تهاجمی نیز اغلب نتیجه همین سرکوب احساسات هستند.
احساسات در هر صورت خود را نشان میدهند؛ فقط انتخاب با شماست که این اتفاق بهصورت شفاف رخ دهد یا در پشت پرده.
باور اشتباه دوم: برای صحبت درباره احساسات وقت نداریم
اگر فکر میکنید پرداختن به احساسات زمان زیادی میگیرد، از خودتان بپرسید:
- برای شایعات و گفتوگوهای پشت پرده وقت دارید؟
- برای بازگشت دوباره به تصمیمهایی که قبلاً گرفته شدهاند وقت دارید؟
- برای شکست پروژهها یا اجرای ناموفق تصمیمها وقت دارید؟
نادیده گرفتن احساسات فقط مشکل را به تعویق میاندازد.
وقتی افراد احساس کنند شنیده نمیشوند، شدت احساساتشان بیشتر میشود و در نهایت با مسئلهای بسیار بزرگتر روبهرو خواهید شد.
باور اشتباه سوم: احساسات باعث تصمیمگیری نادرست میشوند
واقعیت این است که احساسات همین حالا هم بر تصمیمهای شما اثر میگذارند.
تفاوت فقط در این است که یا این تأثیر را آگاهانه بررسی میکنید یا اجازه میدهید بهصورت سوگیریهای پنهان عمل کند.
وقتی این باورهای اشتباه را کنار بگذارید، راحتتر میتوانید فراتر از احساسات و واقعیتها بروید و ارزشهایی را که برای فرد اهمیت دارند، کشف کنید.
این موضوع بسیار مهم است؛ زیرا افرادی که واکنشهای احساسی شدید نشان میدهند، زمانی آرامتر میشوند که احساس کنند واقعاً درک شدهاند.
هدف اصلی این است که گفتوگویی شکل بگیرد که هم درباره واقعیتها باشد، هم احساسات و هم ارزشها.
در این صورت، شدت احساسات معمولاً کاهش پیدا میکند و تیم میتواند دوباره روی بهترین تصمیم کسبوکار تمرکز کند.
1. احساسات را زود تشخیص دهید
اگر صبر کنید تا فرد کاملاً از نظر احساسی منفجر شود، مدیریت شرایط بسیار دشوار خواهد شد.
به جای آن، از همان ابتدا نشانههای اولیه را تشخیص دهید.
یکی از مهمترین نشانهها، تفاوت میان حرفهای فرد و زبان بدن اوست.
برای مثال، اگر فردی ناگهان تماس چشمی را قطع کند، صورتش قرمز شود یا جملههایش را نیمهکاره رها کند، بهتر است موضوع را مطرح کنید.
میتوانید بگویید:
«استیو، چند بار وسط صحبت مکث کردی. به نظر میرسد چیزی ذهنت را درگیر کرده است. دوست داری دربارهاش صحبت کنیم؟»
2. با دقت گوش دهید
فقط به کلمات گوش ندهید.
به احساسات، ارزشها و پیامهای پنهان در صحبتهای فرد نیز توجه کنید.
گاهی افراد با استفاده از واژههای اغراقآمیز یا تکرار یک عبارت، احساسات خود را نشان میدهند.
برای مثال:
«ما با کسری بودجه 2 میلیون دلاری روبهرو هستیم و این چهارمین جلسهای است که فقط درباره آن بحث تئوری میکنیم!»
زبان بدن نیز اطلاعات ارزشمندی در اختیار شما قرار میدهد.
- فرد عصبانی ممکن است بدنش را به جلو خم کند یا مشتهایش را گره کند.
- فرد ناامید معمولاً تماس چشمی را قطع میکند و شانههایش افتاده است.
- فرد بیاعتنا ممکن است چشمهایش را بچرخاند یا صورتش را برگرداند.
3. سؤال بپرسید تا ارزشهای فرد را کشف کنید
وقتی متوجه لایه احساسی شدید، آرامش خود را حفظ کنید و با لحنی ملایم سؤال بپرسید.
برای مثال:
«احساس میکنم از این موضوع ناراحت یا عصبانی هستی. دلیل اصلی این احساس چیست؟»
پس از شنیدن پاسخ، یک مرحله عمیقتر بروید و برداشت خود را بررسی کنید.
برای مثال:
«آیا دلیل ناراحتی تو این است که فکر میکنی ما بیش از حد به تأثیر این تصمیم بر کارکنان توجه کردهایم و منافع کسبوکار را نادیده گرفتهایم؟»
4. مسئله را حل کنید، نه فقط احساسات را
اگر برداشت شما درست باشد، معمولاً فرد احساس آرامش میکند و حتی ممکن است بگوید:
«بله، دقیقاً همین است.»
در این مرحله میتوانید موضوع را جمعبندی کنید.
برای مثال:
«پس اگر درست متوجه شده باشم، تو از این ناراحتی که دو سال است درباره تعطیلی دفتر کلیولند صحبت میکنیم و از نظر تو بهترین تصمیم برای کسبوکار کاملاً مشخص است.»
اکنون همه اعضای تیم متوجه میشوند اختلاف اصلی فقط بر سر واقعیتها نیست، بلکه ارزشهای متفاوتی پشت این اختلاف وجود دارد.
شاید فرد دیگری بگوید:
«اما ما درباره افرادی صحبت میکنیم که سالها برای این سازمان زحمت کشیدهاند.»
در این شرایط نیز همان فرایند را برای کشف ارزشهای طرف مقابل تکرار کنید.
جمعبندی
وقتی همه اعضای تیم بر اساس سه دسته اطلاعات مشترک، یعنی واقعیتها، احساسات و ارزشها، گفتوگو کنند، مسئله اصلی بسیار شفافتر خواهد شد.
برای مثال، در مثال تعطیلی یک دفتر، سؤال واقعی دیگر این نیست که «دفتر را ببندیم یا نه؟» بلکه این است:
«چگونه باید میان ضرورتهای مالی و تأثیر این تصمیم بر کارکنان تعادل برقرار کنیم؟»
اگرچه پرداختن به احساسات در ابتدا زمانبر به نظر میرسد، اما در عمل باعث میشود اختلافها سریعتر حل شوند.
نکته جالب اینجاست که هرچه افراد بیشتر احساس کنند شنیده و درک شدهاند، واکنشهای احساسی شدید نیز بهمرور کمتر خواهد شد.
اگر رهبری یک تیم حرفهای را بر عهده دارید، باید آمادگی مدیریت احساسات پیچیده و گاهی ناخوشایند را نیز داشته باشید.
اگر تا امروز به دلیل نگرانی از واکنش احساسی یکی از اعضای تیم، گفتوگویی مهم را به تعویق انداختهاید، وقت آن رسیده که برای آن برنامهریزی کنید و همین امروز آن گفتوگو را آغاز کنید.
لیان دیوی همبنیانگذار شرکت 3COze Inc. و نویسنده کتاب You First: Inspire Your Team to Grow Up, Get Along, and Get Stuff Done است. او همچنین از نویسندگان کتاب Leadership Solutions: The Pathway to Bridge the Leadership Gap به شمار میرود و در زمینه توسعه تیمهای کاری، رهبری و حل تعارض فعالیت میکند.
برای ثبت دیدگاه وارد حساب کاربری خود شوید.
