برای داشتن روابط کاری قوی‌تر، شیوه گوش دادن خود را تغییر دهید (HBR)

این مقاله در مجله کسب و کار هاروارد منتشر شده که منبعی معتبر و ارزشمند در حوزه کسب و کار است.

نویسنده: منبیر کائور

ترجمه شده توسط تیم گیت (Git.ir)

ایده اصلی در یک نگاه

• چالش

شیوه‌ای که به دیگران گوش می‌دهیم، می‌تواند نقش مهمی در ایجاد روابط قوی‌تر در محیط کار داشته باشد. پژوهش‌ها نشان می‌دهد مغز تنها در 0.07 ثانیه پس از آغاز یک گفت‌وگو، برداشت اولیه‌ای از نیت طرف مقابل شکل می‌دهد و تصمیم می‌گیرد که آیا می‌توان به او اعتماد کرد یا نه. اگر در طول گفت‌وگو احساس تهدید کنیم، هورمون‌های استرس ترشح می‌شوند و ممکن است دیگر نتوانیم به‌خوبی با طرف مقابل ارتباط برقرار کنیم.

• مسیر پیش رو

برای تبدیل شدن به شنونده‌ای بهتر، چهار رویکرد می‌تواند مؤثر باشد: با نیت درست وارد گفت‌وگو شوید، هم از ذهن و هم از قلب خود استفاده کنید، خود را جای طرف مقابل بگذارید و نشان دهید که واقعاً در گفت‌وگو حضور دارید.

روآن در حالی که به فهرست موسیقی مورد علاقه صبحگاهی‌اش گوش می‌داد وارد دفتر شد. وقتی به میز کارش نزدیک شد، مدیرش، اندی، جلوی او را گرفت. روآن یکی از هدفون‌هایش را از گوشش بیرون آورد. اندی گفت: «در گزارشی که دیروز تحویل دادی مشکلی وجود دارد. فکر می‌کنم باید دوباره روی آن کار کنی. می‌توانی هرچه زودتر به آن رسیدگی کنی؟»

روآن با خودش فکر کرد: «واقعاً اولین چیزی که اندی می‌توانست امروز صبح به من بگوید همین بود؟»

در حالی که نیمی از ذهنش درگیر موسیقی بود و نیم دیگر تلاش می‌کرد به حرف‌های اندی گوش دهد، بدون اینکه چیزی بگوید، فقط سرش را تکان داد و از آنجا دور شد.

اندی با خودش فکر کرد: «اصلاً داشت به حرفم گوش می‌داد؟» و کمی احساس رنجش کرد.

در طول یک گفت‌وگو، اتفاق‌های زیادی در مغز رخ می‌دهد. جودیت گلیزر، نویسنده کتاب Conversational Intelligence، توضیح می‌دهد که مغز تنها در 0.07 ثانیه از آغاز یک گفت‌وگو، برداشت اولیه‌ای از نیت طرف مقابل شکل می‌دهد و تصمیم می‌گیرد که آیا می‌توان به او اعتماد کرد یا نه. سپس واکنش ما بر اساس همین برداشت اولیه شکل می‌گیرد. گفت‌وگوی اندی و روآن را فقط می‌توان یک «گفت‌وگوی ناموفق» دانست.

نگاهی ساده به شیمی عصبیِ گوش دادن

گلیزر در کتاب خود با استناد به پژوهش‌های مختلف توضیح می‌دهد که وقتی در یک گفت‌وگو احساس تهدید می‌کنیم، آمیگدال، که بخشی از سیستم لیمبیک مغز است، حالت دفاعی را فعال می‌کند. در نتیجه، چند هورمون از جمله کورتیزول ترشح می‌شوند. زمانی که کورتیزول بر بدن ما غلبه می‌کند، ممکن است نتوانیم ارتباط مؤثری برقرار کنیم و احتمال دارد واکنش‌هایی هیجانی‌تر، احساسی‌تر و تکانشی‌تر از خود نشان دهیم. همچنین در این وضعیت، بیشتر تمایل داریم موقعیت‌ها را منفی تفسیر کنیم.

در مقابل، گفت‌وگوهایی که همکاری و درک متقابل را تقویت می‌کنند، موجب ترشح هورمون‌های دیگری از جمله اکسی‌توسین می‌شوند که احساس پیوند و صمیمیت را تقویت می‌کنند. در این شرایط، دیگر حالت دفاعی نداریم و در عوض، با دیگران ارتباط برقرار می‌کنیم و روابطی پایدار بر پایه اعتماد متقابل می‌سازیم.

ما با انتخاب شیوه گوش دادن خود، این قدرت را داریم که بر واکنش‌های شیمیایی مغز تأثیر بگذاریم.

ما چگونه گوش می‌دهیم

چارچوب «هوش گفت‌وگو» گلیزر نشان می‌دهد که ما معمولاً با سه نگرش متفاوت به دیگران گوش می‌دهیم و هر یک از این نگرش‌ها بر واکنش طرف مقابل تأثیر می‌گذارد.

گوش دادن برای محافظت از خود: در حالت دفاعی هستید. تلاش می‌کنید از هویت و قلمرو خود محافظت کنید. در این وضعیت، احتمال دارد گوینده احساس کند نادیده گرفته شده است.

گوش دادن برای پذیرش یا رد کردن: با هدف قضاوت کردن گوش می‌دهید. در این حالت، گوینده ممکن است احساس کند برچسب خورده است. نمونه‌های این نوع گوش دادن را معمولاً در جلسات تیمی می‌توان دید.

گوش دادن برای هم‌آفرینی: هدف شما ایجاد ارتباط با طرف مقابل است. این نوع گوش دادن فضایی امن از نظر روانی ایجاد می‌کند و با نیت کشف و درک متقابل همراه است:

• او واقعاً می‌خواهد چه چیزی بگوید؟

• به چه چیزی فکر می‌کند؟

• امید دارد چه موضوعی را با هم بررسی کنیم؟

• چگونه می‌توانم با دنیای او ارتباط برقرار کنم؟

وقتی آگاهانه انتخاب می‌کنید با ذهنی باز گوش دهید، واکنش‌های شیمیایی بدن شما و طرف مقابل در جهت ایجاد درک متقابل بیشتر به شما کمک خواهند کرد.

در واقع، گوش دادن می‌تواند لذت‌بخش باشد. این کار می‌تواند دیدگاه‌های تازه و حتی شگفت‌انگیزی در اختیار شما قرار دهد.

چگونه شنونده خوبی باشیم

در گفت‌وگوی بعدی خود، این چهار توصیه را تمرین کنید تا به شنونده‌ای بهتر تبدیل شوید.

با نیت درست وارد گفت‌وگو شوید. وقتی با کسی صحبت می‌کنید، با این نیت وارد گفت‌وگو شوید که واقعاً به او گوش دهید. باور داشته باشید که او حرف ارزشمندی برای گفتن دارد و مهم است که فرصت بیان آن را در اختیارش بگذارید.

اگر روآن همان ابتدا هر دو هدفونش را از گوشش بیرون آورده بود، اندی احساس نمی‌کرد که نادیده گرفته شده است.

اندی نیز به‌جای اینکه روآن را بابت اشتباهش سرزنش کند، می‌توانست ابتدا زمینه موضوع را توضیح دهد و بپرسد آیا بخشی از دستورالعمل‌هایش برای روآن نامفهوم بوده است یا نه؛ شاید همین موضوع باعث ناقص بودن گزارش شده بود.

هم از ذهن و هم از قلب خود استفاده کنید. فقط به دنبال درک «چه چیزی» نباشید، بلکه «چرا» را هم درک کنید. گوش دادن مؤثر نه‌تنها به شما کمک می‌کند دلایل را بفهمید، بلکه احساسات پنهان در پسِ حرف‌های طرف مقابل را نیز بهتر درک خواهید کرد.

روآن می‌توانست اشتباه خود را بپذیرد و بگوید: «متأسفم که این گزارش انتظارات شما را برآورده نکرد. لطفاً کمکم کنید بفهمم چگونه می‌توانم آن را بهتر کنم.» بیان صادقانه احساسات و پذیرش آن‌ها می‌توانست زمینه یک گفت‌وگوی مؤثرتر را فراهم کند و اعتماد میان آن‌ها را افزایش دهد.

اندی نیز به‌جای اینکه همان لحظه ورود روآن او را غافلگیر کند، می‌توانست با حساسیت بیشتری بگوید: «ببخشید که همین اول وقت مزاحمت شدم. می‌بینم تازه وارد محل کار شده‌ای، اما موضوع خیلی فوری است. یک دقیقه وقت داری؟»

خودتان را جای طرف مقابل بگذارید. هیچ‌کس شرایط و چالش‌های شما را کاملاً درک نمی‌کند، درست است؟ احتمالاً طرف مقابل نیز همین احساس را دارد. بنابراین، حتی اگر به دلیل محدودیت‌های خودتان نتوانید کمک کنید، دست‌کم با همدلی و درک متقابل به حرف‌های او گوش دهید. همین کمترین کاری است که می‌توانید انجام دهید.

روآن می‌توانست فوریت درخواست اندی را درک کند و به او اطمینان دهد که هرچه سریع‌تر به آن رسیدگی خواهد کرد: «حتماً، می‌دانم مشتری این گزارش را فوری نیاز دارد. هر کاری از دستم بربیاید انجام می‌دهم تا هرچه زودتر آن را بهتر کنم.»

اگر روآن گزارش را درست تهیه نکرده بود، شاید دلیلش این بود که دستورالعمل‌ها به اندازه کافی شفاف نبوده‌اند. اندی می‌توانست کمی وقت بگذارد و دقیق‌تر توضیح دهد چه اشکالاتی در گزارش وجود دارد: «می‌دانم برای تهیه این گزارش زحمت کشیدی، اما چیزی نیست که مشتری انتظار دارد. شاید توضیحات من به اندازه کافی واضح نبوده است. اگر به اطلاعات بیشتری نیاز داری، خوشحال می‌شوم کمکت کنم.»

نشان دهید که در گفت‌وگو حضور دارید. تمام توجه خود را به گفت‌وگو اختصاص دهید و برای درک بهتر موضوع، سؤال‌های باز بپرسید.

روآن می‌توانست کنجکاو باشد که بداند چگونه می‌تواند گزارش را بهتر کند. پرسیدن سؤال‌هایی مانند «احتمالاً به راهنمایی نیاز دارم. ممکن است اطلاعات بیشتری به من بدهید تا گزارش را بهتر کنم؟ دقیقاً مشتری از کدام بخش گزارش رضایت نداشت؟» می‌توانست بسیار کمک‌کننده باشد.

این توصیه‌ها را در چند گفت‌وگوی آینده خود به کار بگیرید و ببینید چگونه روابط شخصی و کاری عمیق‌تر و معنادارتری ایجاد می‌کنید. هرچه فعال‌تر گوش دهید، دیگران نیز بیشتر به حرف‌های شما گوش خواهند داد.

منبیر کائور مربی اجرایی (ICF-PCC) و متخصص مهارت‌های پیشرفته هوش گفت‌وگو (C-IQ) است. او نویسنده کتاب‌های Get Your Next Promotion و Are You the Leader You Want to Be? است که کتاب دوم یکی از پنج نامزد دریافت جایزه بهترین کتاب کسب‌وکار C.K. Prahalad در سال 2019 بوده است.