چگونه گفتوگوهای دشوار در محیط کار را مدیریت کنیم؟ (HBR)
گفتوگوهای دشوار کاری میتوانند پرتنش باشند، اما با آمادگی مناسب و رویکردی همدلانه میتوان آنها را بهتر مدیریت کرد. با اصولی آشنا شوید که به گفتوگویی روشن و سازنده کمک میکنند.
این مقاله در مجله کسب و کار هاروارد منتشر شده که منبعی معتبر و ارزشمند در حوزه کسب و کار است.
نویسنده: ربکا نایت
ترجمه شده توسط تیم گیت (Git.ir)
گفتوگوهای دشوار، چه زمانی که باید به مشتری اطلاع دهید پروژه با تأخیر مواجه شده است و چه وقتی که مسئول برگزاری جلسه ارزیابی عملکردی نهچندان رضایتبخش هستید، بخش اجتنابناپذیر مدیریت هستند. چگونه باید برای چنین گفتوگوهایی آماده شوید؟ در همان لحظه چگونه واژههای مناسب را پیدا کنید؟ و چگونه میتوانید گفتوگو را به شکلی مدیریت کنید که تا حد امکان روان و سازنده پیش برود؟
نظر کارشناسان
هالی ویکس، نویسنده کتاب Failure to Communicate، میگوید: «همه ما در گذشته تجربههای ناخوشایندی از این نوع گفتوگوها داشتهایم.» شاید مدیرتان در یک بحث داغ کنترل خود را از دست داده باشد، یا یکی از کارکنانتان هنگام جلسه ارزیابی عملکرد گریه کرده باشد. شاید هم مشتری تلفن را روی شما قطع کرده باشد. در نتیجه، معمولاً تلاش میکنیم از چنین گفتوگوهایی اجتناب کنیم. اما این راهحل درستی نیست. ژان فرانسوا مانزونی، استاد منابع انسانی و توسعه سازمانی در INSEAD، میگوید: «این گفتوگوها قوی سیاه نیستند.» به گفته او، مهم این است که یاد بگیرید چگونه آنها را به شکلی مدیریت کنید که «نتیجه بهتری» به همراه داشته باشند؛ یعنی هم رنج کمتری برای شما ایجاد کنند و هم برای فرد مقابل. در ادامه میآموزید چگونه از این گفتوگوهای دشوار به نتیجهای که میخواهید برسید، بدون اینکه به روابطتان آسیب بزنید.
طرز فکر خود را تغییر دهید
اگر از قبل به گفتوگویی که در پیش دارید برچسب «دشوار» بزنید، احتمال بیشتری دارد که پیش از شروع آن احساس اضطراب و ناراحتی کنید. مانزونی پیشنهاد میکند بهجای این کار، «موضوع را به شکلی مثبتتر و کمتر دوگانه بازتعریف کنید.» برای مثال، شما قرار نیست بازخورد منفی درباره عملکرد فرد ارائه دهید، بلکه قرار است گفتوگویی سازنده درباره رشد و توسعه او داشته باشید. قرار نیست به مدیرتان «نه» بگویید، بلکه میخواهید راهحل جایگزینی پیشنهاد کنید. ویکس نیز میگوید: «گفتوگوهای دشوار معمولاً زمانی بهترین نتیجه را میدهند که آنها را فقط یک گفتوگوی معمولی بدانید.»
برنامهریزی کنید، اما متن از پیش آماده ننویسید
پیش از گفتوگو، یادداشت کردن نکتههای اصلی و برنامهریزی برای آنچه میخواهید بگویید مفید است. اما نوشتن متن کامل گفتوگو فقط اتلاف وقت است. ویکس میگوید: «احتمال اینکه گفتوگو دقیقاً مطابق برنامه شما پیش برود، بسیار کم است.» طرف مقابل متن از پیش نوشتهشده شما را نمیداند و وقتی «از روی متن خارج شود»، دیگر نمیتوانید گفتوگو را به همان مسیر ادامه دهید و نتیجه آن، مکالمهای مصنوعی و غیرطبیعی خواهد بود. او توصیه میکند راهبرد شما برای گفتوگو «انعطافپذیر» باشد و «مجموعهای از پاسخهای احتمالی» را در بر بگیرد. همچنین بهتر است از زبانی «ساده، شفاف، مستقیم و خنثی» استفاده کنید.
دیدگاه همکارتان را به رسمیت بشناسید
با این ذهنیت که فقط نظر شما درست است، وارد یک گفتوگوی دشوار نشوید. ویکس پیشنهاد میکند پیش از مطرح کردن موضوع، از خودتان دو سؤال بپرسید: «مشکل چیست؟» و «فرد مقابل فکر میکند مشکل چیست؟» اگر از دیدگاه او مطمئن نیستید، «صادقانه بگویید که نمیدانید و از خودش بپرسید.» مانزونی نیز میگوید باید به طرف مقابل نشان دهید که «برای او اهمیت قائل هستید.» او توصیه میکند «علاقه واقعی خود را به درک احساسات طرف مقابل نشان دهید» و «برای درک حرفها و لحن او وقت بگذارید.» پس از شنیدن دیدگاه او، به دنبال نقاط مشترک میان نگاه خود و نگاه او باشید.
همدل باشید
مانزونی میگوید: «تجربه به ما نشان داده است که این نوع گفتوگوها اغلب به روابط کاری آسیبدیده منجر میشوند و این موضوع میتواند دردناک باشد.» بنابراین، بهتر است موضوعهای حساس را با همدلی مطرح کنید. با ملاحظه و دلسوز باشید. او میگوید: «شاید گفتوگو خوشایند نباشد، اما میتوان خبرهای ناخوشایند را با شجاعت، صداقت و انصاف منتقل کرد.» در عین حال، ویکس هشدار میدهد که «احساساتی نشوید.» به گفته او، بدترین کار این است که از طرف مقابل بخواهید دلش برای شما بسوزد. جملههایی مانند «از اینکه مجبورم این را بگویم خیلی ناراحتم» یا «گفتن این موضوع برای من واقعاً سخت است» را به زبان نیاورید. او میگوید: «نقش قربانی را بازی نکنید.»
آهستهتر پیش بروید و گوش دهید
برای اینکه تنشها شدت پیدا نکنند، مانزونی توصیه میکند سرعت گفتوگو را کاهش دهید. آهستهتر صحبت کردن و کمی مکث پیش از پاسخ دادن، «به شما فرصت میدهد واژههای مناسب را پیدا کنید» و معمولاً «شدت احساسات منفی» طرف مقابل را کاهش میدهد. او میگوید: «اگر واقعاً به حرفهای طرف مقابل گوش دهید، احتمال بیشتری دارد به مسئله اصلی بپردازید و در نهایت گفتوگوی بهتری شکل بگیرد.» ویکس نیز اضافه میکند که رفتار شما باید با حرفهایتان همخوانی داشته باشد. او میگوید: «اگر همزمان که با تلفن همراهتان مشغول بازی کردن هستید بگویید "حرفت را میشنوم"، این کار توهینآمیز است.»
چیزی در مقابل بدهید
اگر قرار است وارد گفتوگویی شوید که «فرد مقابل را در موقعیت دشواری قرار میدهد یا چیزی را از او میگیرد»، از خودتان بپرسید: «آیا چیزی هست که بتوانم در عوض به او بدهم؟» ویکس این سؤال را پیشنهاد میکند. برای مثال، اگر ناچار هستید همکاری را که سالها با او کار کردهاید تعدیل کنید، میتوانید بگویید: «فکر میکنم برایت یک توصیهنامه قوی نوشتهام؛ دوست داری آن را ببینی؟» اگر لازم است به مدیرتان بگویید که نمیتوانید مسئولیت پروژهای را بپذیرید، یک راهحل جایگزین پیشنهاد دهید. مانزونی میگوید: «سازنده باشید. هیچکس فقط مشکل نمیخواهد.» پیشنهاد دادن گزینههای جایگزین «به طرف مقابل کمک میکند راهی برای خروج از وضعیت پیدا کند و در عین حال، نشاندهنده احترام شما نیز هست.»
تأمل کنید و یاد بگیرید
پس از پایان یک گفتوگوی دشوار، مانزونی توصیه میکند زمانی را به «بازنگری پس از اتفاق» اختصاص دهید و بررسی کنید چه چیزهایی خوب پیش رفتند و چه چیزهایی نه. او میگوید: «به این فکر کنید که چرا واکنشهای خاصی نشان دادید و اگر دوباره در آن موقعیت قرار بگیرید، چه چیزهایی را متفاوت بیان خواهید کرد.» ویکس نیز پیشنهاد میکند رفتار افرادی را که این موقعیتها را بهخوبی مدیریت میکنند زیر نظر بگیرید و از روشهای آنها الگوبرداری کنید. او میگوید: «با تقلید از رفتارهای مؤثر، یاد بگیرید چگونه از شدت تنش بکاهید. مدیریت درست یک گفتوگوی دشوار فقط یک مهارت نیست؛ بلکه عملی شجاعانه است.»
نکاتی که باید به خاطر بسپارید
انجام دهید:
در طول روز بهطور منظم استراحتهای کوتاه داشته باشید؛ هرچه آرامتر و متمرکزتر باشید، هنگام روبهرو شدن با گفتوگوهای دشوار عملکرد بهتری خواهید داشت.
سرعت گفتوگو را کاهش دهید؛ این کار هم به شما کمک میکند واژههای مناسب را پیدا کنید و هم به طرف مقابل نشان میدهد که واقعاً به او گوش میدهید.
با پیشنهاد راهحلها یا گزینههای جایگزین، رویکردی سازنده داشته باشید.
انجام ندهید:
در ذهن خود به موضوعی که قرار است مطرح کنید برچسب «گفتوگوی دشوار» نزنید؛ در عوض، آن را به شکلی مثبت یا خنثی ببینید.
برای گفتوگو متن از پیش آماده ننویسید؛ اگر لازم است فقط چند یادداشت تهیه کنید، اما ذهنی باز و انعطافپذیر داشته باشید.
دیدگاه طرف مقابل را نادیده نگیرید؛ از او بپرسید مسئله را چگونه میبیند و سپس به دنبال نقاط مشترک میان دیدگاه خود و او باشید.
ربکا نایت روزنامهنگاری است که درباره موضوعات مرتبط با تحول دنیای کار و مسیرهای شغلی مینویسد. مقالهها و گزارشهای او در رسانههایی مانند Boston Globe، Business Insider، The New York Times، BBC و The Christian Science Monitor منتشر شدهاند. او در سال 2023 در فهرست نهایی انتخاب پژوهشگران مؤسسه رویترز در دانشگاه آکسفورد قرار گرفت. ربکا در سالهای ابتدایی فعالیت حرفهای خود، نزدیک به یک دهه بهعنوان ویراستار و خبرنگار در روزنامه Financial Times در نیویورک، لندن و بوستون فعالیت کرد.
برای ثبت دیدگاه وارد حساب کاربری خود شوید.
