تیمهای با عملکرد بالا به امنیت روانی نیاز دارند (HBR)
امنیت روانی، اعتماد و ارتباطات مؤثر سه پایه اصلی تیمهای موفق هستند. این مقاله توضیح میدهد چگونه با مدیریت تعارض، گفتوگوهای حرفهای و احترام متقابل، میتوان عملکرد تیم را ارتقا داد.
این مقاله در مجله کسب و کار هاروارد منتشر شده که منبعی معتبر و ارزشمند در حوزه کسب و کار است.
نویسنده: لورا دلیزونا
ترجمه شده توسط تیم گیت (Git.ir)
پل سانتاگاتا، مدیر بخش صنعت در گوگل، میگوید: «بدون اعتماد، تیمی وجود ندارد.» او به نتایج مطالعه گسترده دو ساله گوگل درباره عملکرد تیمها اشاره میکند؛ پژوهشی که نشان داد تیمهای با بالاترین عملکرد، همگی یک ویژگی مشترک دارند: امنیت روانی. پژوهشها نشان میدهند امنیت روانی به افراد اجازه میدهد ریسکهای منطقی بپذیرند، نظر خود را آزادانه بیان کنند، خلاق باشند و بدون ترس از پیامدهای منفی، جسورانه عمل کنند؛ دقیقاً همان رفتارهایی که به نوآوریهای بزرگ در بازار منجر میشوند.
سازگاریهای تکاملی مغز انسان توضیح میدهند که چرا امنیت روانی هم بسیار شکننده است و هم در محیطهای نامطمئن و وابسته به همکاری دیگران، نقشی حیاتی در موفقیت دارد. مغز، رفتار تحریکآمیز یک مدیر، همکار رقابتجو یا زیردست بیاعتنا را مانند تهدیدی مرگبار پردازش میکند. آمیگدال، که نقش زنگ خطر مغز را دارد، واکنش «جنگ یا گریز» را فعال میکند و بخشهای پیشرفتهتر مغز را از کار میاندازد. این سازوکار «اول عمل کن، بعد فکر کن» باعث میشود توانایی تحلیل و دیدگاه گسترده خود را از دست بدهیم. بهبیان دیگر، دقیقاً زمانی که بیشترین نیاز را به تفکر منطقی داریم، توانایی آن را از دست میدهیم. هرچند این واکنش در موقعیتهای مرگ و زندگی مفید است، اما در محیط کار امروز مانع تفکر راهبردی میشود.
موفقیت در قرن بیستویکم به سازوکار دیگری وابسته است؛ حالتی که روانشناسان آن را «گسترش و ساختن» ناشی از هیجانهای مثبت مینامند. این حالت به ما کمک میکند مسائل پیچیده را حل کنیم و روابطی مبتنی بر همکاری ایجاد کنیم. باربارا فردریکسون از دانشگاه کارولینای شمالی نشان داده است که احساساتی مانند اعتماد، کنجکاوی، اطمینان و الهام، ذهن را گسترش میدهند و منابع روانی، اجتماعی و جسمی ما را تقویت میکنند. زمانی که احساس امنیت میکنیم، ذهنی بازتر، انعطافپذیری بیشتر، انگیزه بالاتر و پشتکار بیشتری خواهیم داشت. همچنین حس شوخطبعی، توانایی یافتن راهحل و تفکر واگرا، که زیربنای خلاقیت است، افزایش مییابد.
وقتی محیط کار چالشبرانگیز باشد اما تهدیدکننده نباشد، تیمها میتوانند این حالت مثبت را حفظ کنند. در چنین شرایطی سطح هورمون اکسیتوسین در مغز افزایش مییابد و اعتماد و رفتارهای اعتمادساز تقویت میشوند. سانتاگاتا این موضوع را یکی از عوامل کلیدی موفقیت تیمها میداند و میگوید: «در محیط پرشتاب و پرتقاضای گوگل، موفقیت ما به توانایی ریسکپذیری و آسیبپذیر بودن در برابر همتیمیها وابسته است.»
اما چگونه میتوان امنیت روانی را در تیم افزایش داد؟ سانتاگاتا برای این کار مجموعهای از اقدامات را در تیم خود اجرا کرد که میتوانید از آنها الگو بگیرید.
در تعارضها مانند یک همکار رفتار کنید، نه یک رقیب
انسانها از باختن بیشتر از آنکه از بردن لذت ببرند، بیزارند. احساس شکست معمولاً افراد را به رقابت، انتقاد یا کنارهگیری سوق میدهد؛ رفتاری که نوعی درماندگی آموختهشده در محیط کار محسوب میشود. سانتاگاتا میداند که موفقیت واقعی زمانی حاصل میشود که همه طرفها برنده باشند. به همین دلیل، هنگام بروز اختلاف، به جای ایجاد واکنش جنگ یا گریز، این سؤال را مطرح میکند: «چطور میتوانیم به نتیجهای برسیم که برای همه مطلوب باشد؟»
از موضع یک انسان با انسان دیگر صحبت کنید
در پس هر اختلافی درباره اینکه چه کسی چه کاری انجام داده است، نیازهای مشترکی مانند احترام، شایستگی، جایگاه اجتماعی و استقلال وجود دارد. توجه به این نیازهای عمیقتر، بهطور طبیعی اعتماد ایجاد میکند و زمینهساز رفتارها و گفتوگوهای مثبت میشود. سانتاگاتا به اعضای تیم خود یادآوری میکرد که حتی در سختترین مذاکرات نیز طرف مقابل انسانی مانند خود آنهاست و او هم میخواهد با احساس رضایت جلسه را ترک کند. او تمرینی به نام «درست مثل من» را با تیمش انجام میداد که شامل تأمل در این موارد بود:
این شخص نیز مانند من باورها، دیدگاهها و عقاید خود را دارد.
این شخص نیز مانند من امیدها، نگرانیها و آسیبپذیریهایی دارد.
این شخص نیز مانند من دوستان، خانواده و شاید فرزندانی دارد که دوستش دارند.
این شخص نیز مانند من میخواهد احساس احترام، قدردانی و شایستگی کند.
این شخص نیز مانند من آرزوی آرامش، شادی و خوشبختی دارد.
واکنشهای احتمالی را پیشبینی کنید و برای آنها آماده باشید
سانتاگاتا میگوید: «اگر از قبل درباره واکنش مخاطبان خود به پیامتان فکر کنید، احتمال اینکه آنها واقعاً محتوای پیام را بشنوند بیشتر میشود، نه اینکه احساس کنند هویت یا غرورشان مورد حمله قرار گرفته است.»
برای مدیریت حرفهای گفتوگوهای دشوار، باید از قبل برای واکنشهای احتمالی آماده شوید. برای مثال، هنگام مطرح کردن موضوعی حساس، ممکن است لازم باشد شواهد و مدارک مشخصی آماده کنید تا از واکنش دفاعی طرف مقابل جلوگیری شود. سانتاگاتا از خود میپرسد: «اگر موضوع را به این شکل مطرح کنم، چه مخالفتهایی ممکن است مطرح شود و چگونه به آنها پاسخ خواهم داد؟» او معتقد است: «نگاه کردن به گفتوگو از دید یک ناظر بیطرف، ضعفهای استدلالم را آشکار میکند و مرا وادار میکند دوباره درباره موضع خود فکر کنم.»
او بهطور مشخص این پرسشها را از خود میپرسد:
نکات اصلی من چیست؟
سه واکنش محتمل مخاطبانم چه خواهد بود؟
برای هر یک از این واکنشها چگونه پاسخ خواهم داد؟
سرزنش را با کنجکاوی جایگزین کنید
اگر اعضای تیم احساس کنند قصد دارید آنها را مقصر جلوه دهید، در نگاه آنها به یک تهدید تبدیل خواهید شد. پژوهشهای جان گاتمن در دانشگاه واشینگتن نشان میدهد که سرزنش و انتقاد بهطور قابل پیشبینی باعث تشدید تعارض، ایجاد حالت دفاعی و در نهایت کنارهگیری افراد میشود. نقطه مقابل سرزنش، کنجکاوی است. اگر تصور کنید از قبل میدانید طرف مقابل چه فکری میکند، هنوز آماده گفتوگو نیستید. در عوض، با ذهنیتی مبتنی بر یادگیری وارد گفتوگو شوید و بپذیرید که همه واقعیتها را نمیدانید. برای این کار:
رفتار یا نتیجه مسئلهساز را بهصورت یک مشاهده بیان کنید. از زبان خنثی و مبتنی بر واقعیت استفاده کنید. برای مثال: «در دو ماه گذشته متوجه شدهام مشارکت شما در جلسات کمتر شده و به نظر میرسد پیشرفت پروژهتان نیز کندتر شده است.»
طرف مقابل را وارد فرایند بررسی موضوع کنید. برای مثال بگویید: «فکر میکنم عوامل مختلفی در این موضوع نقش دارند. شاید بتوانیم با هم آنها را پیدا کنیم.»
از او بخواهید راهحل ارائه دهد. بسیاری از افرادی که در ایجاد یک مسئله نقش داشتهاند، بهترین ایدهها را برای حل آن نیز دارند. به همین دلیل، رسیدن به نتیجه مثبت معمولاً به مشارکت و همراهی آنها وابسته است. میتوانید بپرسید: «به نظر شما اینجا چه کاری باید انجام شود؟» یا «بهترین حالت ممکن از نظر شما چیست؟» همچنین این پرسش نیز مفید است: «من چگونه میتوانم از شما حمایت کنم؟»
درباره نحوه بیان پیام خود بازخورد بگیرید
درخواست بازخورد درباره نحوه انتقال پیام، حالت دفاعی طرف مقابل را کاهش میدهد، ضعفهای مهارت ارتباطی شما را آشکار میکند و با نشان دادن اینکه خودتان نیز ممکن است اشتباه کنید، اعتماد افراد به رهبر را افزایش میدهد. سانتاگاتا گفتوگوهای دشوار را با این پرسشها به پایان میرساند:
در شیوه بیان من چه چیزهایی مؤثر بود و چه چیزهایی مؤثر نبود؟
شنیدن این پیام چه احساسی در شما ایجاد کرد؟
چگونه میتوانستم آن را مؤثرتر بیان کنم؟
برای مثال، پس از اینکه سانتاگاتا بازخوردی دشوار به یکی از مدیران ارشد خود ارائه داد، از او درباره نحوه بیان پیام پرسید. مدیر پاسخ داد: «این حرفها میتوانست مثل یک ضربه سنگین باشد، اما چون شواهد منطقی ارائه کردی، باعث شد بخواهم بیشتر بشنوم. همچنین واقعاً علاقه داشتی درباره چالشهای من گفتوگو کنیم و همین موضوع به پیدا شدن راهحلها کمک کرد.»
امنیت روانی را اندازهگیری کنید
سانتاگاتا بهطور منظم از اعضای تیم خود میپرسد که تا چه اندازه احساس امنیت میکنند و چه عواملی میتواند این احساس را تقویت کند. علاوه بر این، تیم او بهطور دورهای در نظرسنجیهایی درباره امنیت روانی و سایر ابعاد پویایی تیم شرکت میکند. برخی از تیمهای گوگل در این نظرسنجیها پرسشهایی مانند این را مطرح میکنند: «تا چه اندازه مطمئن هستید که اگر اشتباه خود را بپذیرید یا خطایی مرتکب شوید، با تلافی یا انتقاد روبهرو نخواهید شد؟»
اگر از همین امروز چنین فضایی از امنیت روانی را در تیم خود ایجاد کنید، میتوانید انتظار داشته باشید که مشارکت اعضا افزایش یابد، انگیزه بیشتری برای حل مسائل دشوار شکل بگیرد، فرصتهای یادگیری و رشد بیشتر شود و در نهایت عملکرد تیم نیز بهبود پیدا کند.
لورا دلیزونا مربی اجرایی، مدرس دانشگاه استنفورد، سخنران کلیدی و مشاور فرهنگ سازمانی در Delizonna.com است. او در زمینه آموزش چارچوبها و ابزارهای لازم برای ایجاد فرهنگهای سازمانی با عملکرد بالا به رهبران شرکتهای بزرگ تخصص دارد.
برای ثبت دیدگاه وارد حساب کاربری خود شوید.
