یک روش ساده برای برقراری ارتباط مؤثرتر (HBR)

این مقاله در مجله کسب و کار هاروارد منتشر شده که منبعی معتبر و ارزشمند در حوزه کسب و کار است.

نویسنده: مت آبراهامز

ترجمه شده توسط تیم گیت (Git.ir)

اگر پیام‌های خود را به شکلی شفاف، مختصر و منطقی سازمان‌دهی کنیم، احتمال دستیابی به اهداف ارتباطی‌مان بسیار بیشتر خواهد شد. ساختاری سه‌مرحله‌ای که آن را «چه؟، خب که چه؟، حالا چه؟» می‌نامم، می‌تواند ابزاری ارزشمند برای موقعیت‌های مختلف باشد؛ از گفت‌وگوهای بداهه گرفته تا ارائه‌های مهم کسب‌وکار.

چرا حتی در موقعیت‌های ساده، مانند معرفی یک همکار، باید از ساختار استفاده کنیم؟ زیرا ساختار مانند یک نقشه راه عمل می‌کند؛ ارتباطی منطقی میان ایده‌ها ایجاد می‌کند که هم گوینده و هم شنونده را هدایت می‌کند. می‌توانید آن را به یک داستان خوش‌ساخت یا یک دستور آشپزی دقیق تشبیه کنید. استفاده از ساختار مزایای متعددی دارد:

• شفافیت: ساختار ابهام را از بین می‌برد و باعث می‌شود پیام شما روشن، قابل‌درک و آسان برای دنبال کردن باشد.

• ماندگاری در ذهن: ایده‌هایی که به شکلی ساختارمند ارائه می‌شوند، بیشتر در حافظه مخاطب باقی می‌مانند و در نتیجه تأثیرگذاری بیشتری دارند. مغز انسان به‌طور طبیعی اطلاعات ساختارمند را بهتر پردازش و ذخیره می‌کند.

• متقاعدسازی: یک ساختار منطقی، استدلال شما را مرحله‌به‌مرحله می‌سازد و مخاطب را در طول یک روند استدلالی منسجم هدایت می‌کند؛ در نتیجه احتمال متقاعد شدن او افزایش می‌یابد.

• کارایی: ساختار باعث صرفه‌جویی در زمان و انرژی ذهنی می‌شود و ایده‌های پیچیده را به نکاتی ساده، قابل‌فهم و قابل‌اجرا تبدیل می‌کند.

• کاهش اضطراب: داشتن یک چارچوب از پیش تعیین‌شده، اضطراب هنگام برقراری ارتباط را به میزان قابل‌توجهی کاهش می‌دهد؛ زیرا از قبل می‌دانید چگونه باید منظورتان را بیان کنید و احتمال فراموش کردن مطالب نیز کمتر می‌شود.

چارچوب «چه؟، خب که چه؟، حالا چه؟»

همان‌طور که یک چاقوی همه‌کاره سوئیسی به دلیل کاربردهای متنوع و قابلیت اعتمادش شناخته می‌شود، این چارچوب نیز انعطاف‌پذیر است و می‌توان از آن در موقعیت‌های گوناگون ارتباطی استفاده کرد. این چارچوب از سه پرسش ساده تشکیل شده است:

• چه؟ ابتدا واقعیت‌ها، موقعیت، محصول یا موضوع موردنظر را توصیف و تعریف کنید.

• خب که چه؟ سپس پیامدها و اهمیت آن را توضیح دهید و بیان کنید چرا این موضوع برای مخاطب اهمیت دارد.

• حالا چه؟ در پایان، اقدام مورد انتظار و گام‌های بعدی را مشخص کنید؛ مانند پاسخ دادن به پرسش‌ها یا تعیین زمان جلسه بعدی.

این ساختار علاوه بر اینکه به سازمان‌دهی افکار شما کمک می‌کند، برای مخاطب نیز مانند یک راهنما عمل می‌کند و باعث می‌شود اطلاعات را راحت‌تر دنبال کند و بر اساس آن اقدام نماید.

این چارچوب در عمل چگونه استفاده می‌شود؟

در ادامه چند نمونه کاربردی را مشاهده می‌کنید.

1. معرفی یک شخص

معرفی افراد گاهی می‌تواند گیج‌کننده باشد. استفاده از این چارچوب باعث می‌شود مخاطبان از همان ابتدا بدانند قرار است با چه موضوعی روبه‌رو شوند.

• چه؟ باعث افتخار من است که دکتر کلارک را معرفی کنم که امروز درباره دیدگاه‌های خود در زمینه نظریه دلبستگی صحبت خواهند کرد.

• خب که چه؟ پژوهش‌های ایشان شیوه تصمیم‌گیری روزمره بسیاری از افراد را متحول کرده است. مطمئنم وقتی امشب اینجا را ترک کنید، نگاه متفاوتی به این موضوع خواهید داشت.

• حالا چه؟ بدون اتلاف وقت، لطفاً با من همراه شوید و از دکتر کلارک استقبال کنید.

2. پاسخ دادن به یک پرسش

پرسش‌ها فرصت بسیار خوبی برای استفاده از این چارچوب هستند. برای مثال، فرض کنید در یک مصاحبه شغلی از شما می‌پرسند: «چرا برای این موقعیت شغلی مناسب هستید؟»

• چه؟ بیش از 12 سال تجربه در کار مستقیم با مشتریان دارم و در این مدت، چالش‌هایی مانند مهاجرت به سامانه‌های جدید و اجرای فرایندهای نو را مدیریت کرده‌ام.

• خب که چه؟ این تجربه‌ها به من کمک می‌کند خدماتی باکیفیت به مشتریان شما ارائه دهم و هم‌زمان فرایند استقرار و اجرای پروژه‌ها را کارآمدتر کنم.

• حالا چه؟ خوشحال می‌شوم اگر مایل باشید، با برخی از مشتریان قبلی من درباره سوابق و توانایی‌هایم گفت‌وگو کنید.

3. ارائه بازخورد

من اغلب به مدیرانی که باید بازخوردی سازنده ارائه دهند، توصیه می‌کنم از این چارچوب استفاده کنند. برای مثال، فرض کنید یکی از همکاران شما گزارش خود را در موعد مقرر تحویل نداده است.

• چه؟ متوجه شدم گزارش شما در بازه زمانی توافق‌شده ارسال نشده است.

• خب که چه؟ این موضوع فرصت تمرین ارائه را از ما می‌گیرد و ممکن است جلسه ما با مشتری را با مشکل مواجه کند.

• حالا چه؟ لازم است این گزارش را تا فردا صبح تکمیل کنید. اگر کمکی از دست من برمی‌آید، لطفاً اطلاع دهید.

تسلط بر ارتباطات ساختارمند به شما کمک می‌کند پیام‌های خود را هدفمندتر تنظیم کنید و مهم‌ترین نکاتی را که قصد انتقال آن‌ها را دارید، در اولویت قرار دهید. در عین حال، مخاطبان نیز اطلاعات را راحت‌تر درک می‌کنند، بهتر به خاطر می‌سپارند و احتمال بیشتری دارد بر اساس آن اقدام کنند. با استفاده از چارچوب «چه؟، خب که چه؟، حالا چه؟» می‌توانید در موقعیت‌های گوناگون ارتباطی، پیام خود را به گونه‌ای منتقل کنید که نه‌تنها شنیده شود، بلکه در ذهن مخاطب باقی بماند و او را به اقدام ترغیب کند.