آیا پیام من را در Slack، ایمیل یا پیامک دریافت کردید؟ (HBR)

این مقاله در مجله کسب و کار هاروارد منتشر شده که منبعی معتبر و ارزشمند در حوزه کسب و کار است.

نویسنده: اریکا داوان

ترجمه شده توسط تیم گیت (Git.ir)

زمانی که همه ما هر روز در دفتر کار حضور داشتیم، قوانین نانوشته ارتباطات را به‌خوبی می‌شناختیم. اگر کسی هدفون بزرگ روی گوشش داشت، معمولاً یعنی روی کارش تمرکز کرده و تمایلی به مزاحمت نداشت. یا اگر تیم قرار بود چند دقیقه دیگر وارد جلسه مهمی با مشتری شود، همه می‌دانستند که قبل از ورود به اتاق جلسه، پرسش‌های نهایی را خیلی سریع با هم مرور کنند.

ما این هنجارهای ارتباطی را صرفاً با مشاهده رفتار همکارانمان یاد گرفته بودیم. اما با گسترش مدل کار ترکیبی (Hybrid Work)، اکنون لازم است قوانین جدیدی برای ارتباطات دیجیتال ایجاد کنیم. جالب اینجاست که هرچه ابزارهای ارتباطی بیشتری در اختیار داریم، مدیریت ارتباطات دیجیتال نیز پیچیده‌تر شده است.

برای درک بهتر این چالش، پژوهشی را با همکاری شرکت Quester با عنوان بحران ارتباطات دیجیتال منتشر کردم. در این پژوهش، نزدیک به 2,000 کارمند اداری مورد بررسی قرار گرفتند و نتایج نشان داد بیش از 70٪ آن‌ها نوعی ارتباط مبهم یا نامشخص را از سوی همکاران خود تجربه کرده‌اند. پیامد این وضعیت آن است که هر کارمند به‌طور متوسط هفته‌ای 4 ساعت از زمان خود را صرف برطرف کردن سوءتفاهم‌ها یا پیام‌های نامشخص می‌کند؛ اتلاف زمانی که در مجموع سالانه حدود 188 میلیارد دلار برای اقتصاد آمریکا هزینه به همراه دارد.

یکی از سازمان‌هایی که با همین مشکل دست‌وپنجه نرم می‌کرد از من خواست کانال‌های ارتباطی دیجیتال تیم خود را بررسی کنم. مدیر واحد می‌خواست بداند چرا تیم هر روز با مشکلاتی مانند از دست دادن مهلت انجام کارها، نادیده گرفتن ایمیل‌ها، نارضایتی از گفت‌وگوهای اتاق‌های چت و رفتارهای منفعلانه و پرخاشگرانه میان همکاران روبه‌رو است.

خیلی زود مشخص شد اعضای این تیم تقریباً از همه ابزارهای همکاری استفاده می‌کنند، اما نه به شیوه درست. برای مثال، گفت‌وگوهای Microsoft Teams به ابزاری برای فرار از جلسات ویدئویی تبدیل شده بود. علاوه بر این، یک پیام یا فایل مشترک را هم‌زمان در چند ابزار مختلف ارسال می‌کردند و همین موضوع باعث می‌شد هیچ‌کس نداند نسخه اصلی اطلاعات در کدام کانال قرار دارد. از طرف دیگر، برخی افراد فقط با چند پیام بسیار کوتاه، مثلاً در حد 10 کلمه، درباره وظایف نظر می‌دادند، بدون اینکه مشخص کنند منظورشان صرفاً بیان یک نظر است یا انتظار دارند اقدامی انجام شود.

در نهایت، من و اعضای تیم مجموعه‌ای از هنجارها و قوانین مشخص برای استفاده صحیح از هر کانال ارتباطی تدوین کردیم.

همان‌طور که در کتاب جدیدم با عنوان Digital Body Language توضیح داده‌ام، پیشنهاد می‌کنم جلسه‌ای برگزار کنید که تنها هدف آن، تعیین همین هنجارهای ارتباطی باشد. برای اینکه اعضای تیم با آزادی بیشتری نظر بدهند، جلسه را به‌عنوان یک نشست هم‌اندیشی و طوفان فکری معرفی کنید. پرسش‌های زیر می‌توانند آغاز خوبی برای این گفت‌وگو باشند:

1. بهترین تجربه همکاری شما در هر یک از این کانال‌ها چه بوده است؟

– پیام‌رسان‌های فوری (مانند Microsoft Teams، Slack، Skype و موارد مشابه)

– ایمیل

– تماس‌های ویدئویی

– پیامک (در صورت استفاده)

2. بر اساس این تجربه‌های مثبت، می‌خواهیم چه قوانینی برای هر کانال تعیین کنیم؟

هنگام تدوین این دستورالعمل‌ها، درباره طول پیام، میزان پیچیدگی آن و زمان مورد انتظار برای پاسخ‌گویی نیز تصمیم بگیرید.

– چه زمانی یک پیام در پیام‌رسان فوری بیش از حد طولانی محسوب می‌شود؟

– آیا باید برای تعداد افراد حاضر در یک گفت‌وگوی گروهی محدودیتی تعیین کنیم؟

– در چه شرایطی (اگر اصلاً لازم باشد) ارسال پیامک مناسب است؟

– انتظار داریم ایمیل‌ها حداکثر در چه مدت زمانی پاسخ داده شوند؟

3. در محیط کار ترکیبی، چگونه مطمئن شویم کارکنانی که از راه دور کار می‌کنند نیز به همان اندازه در جریان امور قرار می‌گیرند و گرفتار سوگیری‌های احتمالی نمی‌شوند؟

4. با توجه به اینکه بسیاری از ما در ساعت‌های متفاوتی کار می‌کنیم، چگونه هم از زمان کاری یکدیگر مطلع باشیم و هم به زمان شخصی افراد احترام بگذاریم؟

پس از آنکه قوانین ارتباطی تیم مشخص شد، بخش دشوارتر آغاز می‌شود: اطمینان از اینکه همه به این قوانین پایبند بمانند. افراد معمولاً تمایل دارند دوباره به عادت‌های قبلی خود برگردند. به همین دلیل، من با این تیم توافق کردم که 2 یا 3 نفر به‌عنوان «حامی کانال‌ها» انتخاب شوند؛ افرادی که مسئول تشویق دیگران به استفاده صحیح از هر کانال ارتباطی باشند و از کسانی که رفتار درست را الگو قرار می‌دهند قدردانی کنند.

همچنین، برای جلوگیری از ارسال تکراری یک پیام یا فایل در چند کانال مختلف، روش جالبی طراحی کردیم. اگر کسی پیامی را در کانال اشتباه ارسال می‌کرد یا محتوایی را بی‌دلیل در چند بستر مختلف تکرار می‌کرد، سایر اعضای تیم فقط هشتگ #killduplication را در پاسخ ارسال می‌کردند. این روش باعث می‌شد به جای سرزنش مستقیم افراد، با لحنی دوستانه و همراه با شوخ‌طبعی، رفتار درست را به یکدیگر یادآوری کنند. امروزه عبارت #killduplication به بخشی از فرهنگ این تیم تبدیل شده و نقش مهمی در کاهش اتلاف وقت و استفاده بهینه از هر ابزار ارتباطی ایفا می‌کند.

مدیران باید همراه با تیم خود، هنجارهای مشخصی برای ارتباطات دیجیتال تعریف کنند. وجود یک راهنمای روشن و دقیق باعث می‌شود همه اعضای تیم، صرف‌نظر از اینکه از کجا کار می‌کنند، درک مشترکی از شیوه ارتباط، زمان پاسخ‌گویی و انتظارات متقابل داشته باشند.