مدیریت استرس پنهانِ کار عاطفی (HBR)

این مقاله در مجله کسب و کار هاروارد منتشر شده که منبعی معتبر و ارزشمند در حوزه کسب و کار است.

نویسنده: سوزان دیوید

ترجمه شده توسط تیم گیت (Git.ir)

به‌جز شاید اسکار بداخلاق در برنامه Sesame Street، کمتر کسی این امتیاز را دارد که همیشه و در تمام لحظات محل کار دقیقاً همان‌گونه باشد که واقعاً احساس می‌کند. بیشتر ما ناچاریم کاری را انجام دهیم که روان‌شناسان آن را «کار عاطفی» می‌نامند؛ یعنی تلاشی که برای حفظ ظاهر حرفه‌ای خود انجام می‌دهید، زمانی که آنچه انجام می‌دهید با احساس واقعی‌تان همسو نیست. البته این موضوع فقط به محیط کار محدود نمی‌شود؛ برای مثال، وقتی خسته و بداخلاق هستید اما در آسانسور مؤدبانه با دیگران گفت‌وگو می‌کنید، در حال انجام کار عاطفی هستید. با این حال، این مسئله در محیط کار اهمیت بیشتری دارد، زیرا بیشتر ما ساعت‌های زیادی از هفته را در آنجا سپری می‌کنیم و تصویر حرفه‌ای و حتی معیشت ما به نحوه برخورد و رفتارمان وابسته است.

برای مثال، فرض کنید مدیرتان با هدف ایجاد انگیزه می‌گوید باید با منابع کمتر، کار بیشتری انجام دهید. شما لبخند می‌زنید و سر تکان می‌دهید، اما در واقع دلتان می‌خواهد میز جلسه را واژگون کنید. یا مشتری با لحنی تحقیرآمیز از خدمات ضعیفی که به ادعای خودش دریافت کرده شکایت می‌کند و شما با وجود احساس ناراحتی، همچنان مؤدب، آرام و همدل باقی می‌مانید. یا شاید فقط شب قبل خواب خوبی نداشته‌اید، اما خودتان را وادار می‌کنید پرانرژی و خوش‌بین به نظر برسید، چون بارها شنیده‌اید که رهبران «عالی» باید برای تیم خود منبع انرژی مثبت و الهام‌بخش باشند.

کار عاطفی تقریباً بخشی اجتناب‌ناپذیر از هر شغل و حتی زندگی روزمره است؛ گاهی فقط نام آن را «مودب بودن» می‌گذاریم. اما نحوه انجام آن اهمیت زیادی دارد. ممکن است فرد به شیوه‌ای رفتار کند که همچنان با ارزش‌ها و باورهای اصلی او همسو باشد؛ برای مثال با خود بگوید: «درست است که این مشتری رفتاری از بالا به پایین دارد، اما من شرایط او را درک می‌کنم و واقعاً می‌خواهم مشکلش را حل کنم.» یا ممکن است صرفاً احساسات واقعی خود را پنهان یا جعل کند؛ مثلاً بگوید: «اینجا مؤدب رفتار می‌کنم، اما در درونم از شدت عصبانیت می‌جوشم.»

پژوهش‌ها نشان می‌دهند که نوع دوم کار عاطفی، یعنی «بازیگری سطحی» که در آن فاصله زیادی میان احساس واقعی افراد و رفتاری که از خود نشان می‌دهند وجود دارد، هزینه‌های واقعی برای فرد و سازمان به همراه دارد. افرادی که به‌طور مداوم چنین فشاری را تجربه می‌کنند، بیشتر در معرض افسردگی، اضطراب، کاهش عملکرد شغلی و فرسودگی قرار می‌گیرند. این وضعیت بر دیگران نیز اثر می‌گذارد؛ برای مثال، مدیرانی که در محل کار به‌طور مداوم احساسات واقعی خود را سرکوب می‌کنند، بیشتر احتمال دارد با کارکنان خود رفتارهای آزاردهنده داشته باشند، مانند تحقیر کردن آن‌ها یا دخالت در حریم خصوصی‌شان. علاوه بر این، استرس شغلی می‌تواند به زندگی خانوادگی نیز سرایت کند. در یکی از مطالعات، همسران کارکنان هتل که در محل کار مجبور بودند دائماً احساسات واقعی خود را پنهان کنند (برای مثال با اشتیاق بگویند: «حتماً قربان، با کمال میل برایتان حوله‌ای نرم‌تر می‌آورم!»)، بیشتر کار همسرشان را منبع تنش در زندگی مشترک می‌دانستند و آرزو می‌کردند او شغل دیگری پیدا کند تا فشار کمتری بر رابطه‌شان وارد شود.

برخی از موقعیت‌های رایجی که باعث بروز بازیگری سطحی می‌شوند عبارت‌اند از:

• ناهماهنگی میان شخصیت شما (برای مثال میزان درون‌گرایی یا برون‌گرایی) و آنچه در نقش شغلی‌تان از شما انتظار می‌رود.

• ناسازگاری میان ارزش‌های شخصی شما و کارهایی که از شما خواسته می‌شود انجام دهید.

• فرهنگ سازمانی‌ای که شیوه‌های خاصی از ابراز احساسات (آنچه روان‌شناسان «قواعد ابراز احساسات» می‌نامند) را تشویق یا محدود می‌کند.

البته حالت ایده‌آل این است که در شغلی فعالیت کنید که آن‌قدر با شخصیت و ارزش‌های شما هماهنگ باشد که رفتار و احساساتتان همیشه در یک راستا قرار گیرند و دیگر نیازی نباشد تمام روز خود را به شکلی خسته‌کننده غیرواقعی رفتار کنید. اما در دنیای واقعی، هدفی دست‌یافتنی‌تر این است که بازیگری سطحی را به حداقل برسانید و بیشتر به «بازیگری عمیق» روی بیاورید؛ حالتی که در آن نقش شغلی شما با هویت واقعی‌تان همسو است. اگر کارتان برایتان معنا دارد و احساس نمی‌کنید کاملاً در مسیر شغلی اشتباهی قرار گرفته‌اید، راهکارهای زیر می‌توانند به کاهش کار عاطفی و احساس رضایت بیشتر از روزهای کاری‌تان کمک کنند.

به خودتان یادآوری کنید چرا این شغل را انتخاب کرده‌اید

ارتباط دادن کارتان به هدفی بزرگ‌تر باعث می‌شود احساس پیوند بیشتری با آن داشته باشید. برای مثال، شاید در حال یادگیری مهارت‌هایی باشید که برای آینده حرفه‌ای‌تان ضروری هستند، یا شاید اکنون در شغلی نسبتاً یکنواخت اما باثبات کار می‌کنید، زیرا باید از خانواده خود حمایت مالی کنید.

ذهنیت «می‌خواهم» را جایگزین «باید» کنید

به‌راحتی ممکن است این تصور در ذهن ما شکل بگیرد که کار چیزی است که «مجبوریم» انجام دهیم. البته بیشتر ما از نظر مالی آن‌قدر مستقل نیستیم که کار کردن کاملاً اختیاری باشد. اما اگر بتوانید جنبه‌هایی از شغلتان را که واقعاً برایتان لذت‌بخش هستند، مانند ایده‌پردازی با همکاران یا بهبود کارایی فرایندها، بیشتر ببینید، کار از یک اجبار به انتخابی آگاهانه تبدیل می‌شود. منظور این نیست که صرفاً «مثبت فکر کنید» یا نگرانی‌های واقعی خود را نادیده بگیرید. بلکه بهتر است مراقب دام‌های ظریف زبان باشید؛ جایی که حتی کارهایی که از انجامشان لذت می‌برید نیز در ذهن شما به شکل وظایفی طاقت‌فرسا تصویر می‌شوند. اگر در بخش‌های اصلی شغلتان هیچ «می‌خواهم» واقعی پیدا نمی‌کنید، شاید زمان ایجاد تغییر فرا رسیده باشد.

شغل خود را متناسب با خودتان بازطراحی کنید

بررسی کنید آیا می‌توانید با همکاری مدیرتان تغییراتی در وظایف یا ساختار شغلتان ایجاد کنید تا با ارزش‌های شخصی شما هماهنگ‌تر شود. برای مثال، اگر هنگام بازدید از شعب مختلف شرکت، آشنایی با افراد جدید و مشاهده شیوه‌های متفاوت انجام کار برایتان الهام‌بخش است، شاید بتوانید پروژه‌ای پیشنهاد دهید که چنین بازدیدهایی را بیشتر دربرگیرد. هدف این است که شغلتان جذاب‌تر شود تا نیاز کمتری به صرف انرژی برای پنهان کردن احساسات واقعی خود داشته باشید.

وقتی درباره استرس شغلی صحبت می‌کنیم، معمولاً عواملی مانند فشار زمانی، حجم زیاد اطلاعات یا تغییرات مداوم را علت آن می‌دانیم. اما کار عاطفی‌ای که هر روز در شغل خود انجام می‌دهید نیز می‌تواند یکی از منابع مهم استرس باشد؛ عاملی که ارزش دارد آن را جدی بگیرید و برای مدیریت آن برنامه داشته باشید.