یک شرکت مدل کار ترکیبی را با A/B تست آزمایش کرد؛ نتایج چه بود؟ (HBR)

این مقاله در مجله کسب و کار هاروارد منتشر شده که منبعی معتبر و ارزشمند در حوزه کسب و کار است.

نویسندگان: Nicholas Bloom، James Liang، Ruobing Han

ترجمه شده توسط تیم گیت (Git.ir)

خلاصه ایده

• مسئله

از زمان همه‌گیری کرونا، مدیران درباره کار از راه دور درگیر بحثی مداوم بوده‌اند. بسیاری از شرکت‌ها در حال بازنگری در سیاست‌های دورکاری خود هستند، اما داده‌های واقعی و قابل‌اتکایی درباره اینکه آیا کار ترکیبی باعث کاهش ترک شغل یا افزایش سود می‌شود، در اختیار ندارند.

• راه‌حل

یک آزمایش شش‌ماهه در Trip.com نشان داد کارکنانی که سه روز در هفته از خانه کار می‌کردند، نسبت به همکارانی که تمام‌وقت در دفتر حضور داشتند، رضایت بیشتری داشتند و نرخ ترک شغل آن‌ها پایین‌تر بود. این کاهش در خروج کارکنان، با کاهش هزینه‌های جذب و آموزش، میلیون‌ها دلار صرفه‌جویی برای شرکت ایجاد کرد و در نتیجه سودآوری را افزایش داد.

• مزایا

رهبران کسب‌وکار می‌توانند از این مطالعه درس‌های ارزشمندی برای پیاده‌سازی یک مدل موفق کار ترکیبی بگیرند: ایجاد سیستم‌های دقیق مدیریت عملکرد، هماهنگ‌سازی برنامه‌های ترکیبی در سطح تیم یا کل سازمان، و جلب حمایت مدیران ارشد. علاوه بر این، مدیران باید رویکردهای مدیریتی خود را نیز به‌صورت A/B تست آزمایش کنند تا بهترین مدل را برای سازمان خود بیابند.

فراخوان اخیر Amazon برای بازگشت کارکنان به دفتر کار (RTO) به‌مدت پنج روز در هفته، تنها یکی از نمونه‌های شرکت‌های بزرگی است که در حال عقب‌نشینی از سیاست‌های دورکاری خود هستند. طرفداران بازگشت به دفتر معمولاً بر اهمیت تعاملات حضوری تأکید می‌کنند؛ تا جایی که Eric Schmidt، مدیرعامل سابق Google، در سخنرانی‌ای در دانشگاه Stanford حتی ادعا کرد: «Google تصمیم گرفت تعادل کار و زندگی و زودتر به خانه رفتن و کار از راه دور، مهم‌تر از پیروزی است.»

اما مطالعه میدانی ما، که در آن کارکنان به‌صورت تصادفی در دو گروه با حضور سه‌روزه یا پنج‌روزه در دفتر قرار گرفتند، شواهد محکمی درباره مزایای کار ترکیبی ارائه داد، به‌ویژه در کاهش نرخ ترک شغل و افزایش سودآوری. در واقع، نتایج به قدری قوی بود که مدیران میانی شرکت، دیدگاه‌های قبلی و تردیدآمیز خود نسبت به دورکاری را کاملاً تغییر دادند.

نتایج آزمایش

شرکتی که با آن همکاری کردیم Trip.com بود—یکی از بزرگ‌ترین شرکت‌های آنلاین گردشگری در جهان با 40,000 کارمند. یکی از نویسندگان این مقاله، James، از بنیان‌گذاران و رئیس هیئت‌مدیره این شرکت است.

حدود 1,600 نفر از کارکنان مستقر در چین، در واحدهای بازاریابی، مالی، حسابداری و مهندسی به‌صورت داوطلبانه در این مطالعه شرکت کردند و بر اساس زوج یا فرد بودن تاریخ تولدشان به‌طور تصادفی به دو گروه تقسیم شدند. گروه اول (گروه کنترل) به مدت شش ماه، پنج روز در هفته به دفتر می‌آمدند. گروه دوم (گروه آزمایش) در همین بازه زمانی فقط دوشنبه، سه‌شنبه و پنج‌شنبه در دفتر حضور داشتند. این برنامه کار ترکیبی به‌گونه‌ای طراحی شده بود که همکاری تیمی حفظ شود.

ما داده‌های این آزمایش شش‌ماهه و همچنین ارزیابی‌های عملکرد در دو سال پس از آن را تحلیل کردیم. نتیجه چه بود؟ هیچ تفاوت معناداری میان دو گروه از نظر بهره‌وری، امتیاز ارزیابی عملکرد یا ارتقا مشاهده نشد.

پیش از اجرای آزمایش، مدیران تخمین می‌زدند که کار ترکیبی بهره‌وری را 2.6% کاهش دهد. اما پس از شش ماه، نظر آن‌ها تغییر کرد و برآورد کردند که این مدل در واقع بهره‌وری را 1% افزایش داده است. کارکنانی که در مدل ترکیبی کار می‌کردند، رضایت شغلی بالاتری داشتند و نرخ ترک شغل آن‌ها 35% کمتر بود. این کاهش بیشترین تأثیر را در میان کارکنان زن داشت. همچنین، کارکنان غیرمدیر و افرادی که زمان رفت‌وآمدشان بیش از 1.5 ساعت بود، در مدل ترکیبی کاهش قابل‌توجهی در ترک شغل نشان دادند.

بر اساس گزارش انجمن مدیریت منابع انسانی (SHRM)، هر مورد ترک شغل حداقل معادل 50% حقوق سالانه یک کارمند برای شرکت هزینه دارد، که در مورد Trip.com حدود 30,000 دلار برای هر خروج است. در این آزمایش، کارکنان آن‌قدر از مدل ترکیبی رضایت داشتند که نرخ ترک شغل آن‌ها بیش از یک‌سوم کاهش یافت و همین موضوع سالانه میلیون‌ها دلار صرفه‌جویی برای شرکت به همراه داشت.

درس‌هایی برای مدیران

پس از انتشار مطالعه ما در Nature، مدیران بسیاری علاقه‌مند شدند بیشتر درباره نتایج آن بدانند. به نظر ما، سه عامل کلیدی در موفقیت مدل کار ترکیبی در Trip.com نقش داشته‌اند.

نخست، Trip.com از یک سیستم مدیریت عملکرد بسیار دقیق و منطبق با بهترین رویه‌های جهانی بهره می‌برد. مدیران به‌صورت مداوم بر سر میز کارکنان نظارت نمی‌کنند یا سالی یک‌بار بازخوردهای پراکنده ارائه نمی‌دهند. در عوض، شرکت هر شش ماه یک فرآیند ارزیابی عملکرد جامع اجرا می‌کند تا کارکنان بتوانند در همان مسیر، اصلاحات لازم را انجام دهند. داده‌های عملکرد کارکنان، همراه با بازخورد همکاران، مشتریان، زیردستان و مدیران، در یک ارزیابی چندبعدی و دقیق با مقیاس پنج‌درجه‌ای ترکیب می‌شود. با استفاده از سیستم ارزیابی مبتنی بر منحنی نرمال، که توزیع مناسبی از نمرات ایجاد می‌کند، Trip.com می‌تواند عملکرد برتر را به‌خوبی شناسایی و پاداش دهد و در عین حال کارکنان ضعیف‌تر را مشخص کرده و در مسیر بهبود عملکرد قرار دهد. علاوه بر این، حقوق و ارتقا مستقیماً به نتایج این ارزیابی‌ها وابسته است. به همین دلیل، مدیران می‌توانند کارکنان با عملکرد بالا را چه در خانه کار کنند و چه در دفتر، به‌طور مؤثر انگیزه‌دهی و پاداش‌دهی کنند.

دوم، در رویکرد Trip.com به کار ترکیبی، برنامه حضور کارکنان در دفتر کاملاً شفاف و هماهنگ است. هر تیم دقیقاً می‌داند چه روزهایی همه اعضا در کنار هم در دفتر حضور دارند. این موضوع از آن سناریوی آزاردهنده جلوگیری می‌کند که کارکنان به دفتر بیایند اما در نهایت در جلسات Zoom شرکت کنند—کاری که به‌راحتی از خانه هم قابل انجام بود. در این شرکت، همه کارکنان می‌توانند چهارشنبه‌ها و جمعه‌ها از خانه کار کنند. سایر سازمان‌ها ممکن است این برنامه را در سطح تیم یا کل شرکت تنظیم کنند، اما داشتن یک برنامه شفاف و هماهنگ، عامل کلیدی در موفقیت سیاست‌های کار ترکیبی است.

سوم، مدیرعامل و کل تیم اجرایی Trip.com به‌طور کامل از سیاست کار ترکیبی حمایت می‌کنند. همان‌طور که در بسیاری از رویکردهای مدیریتی مدرن (از تولید ناب گرفته تا چابکی سازمانی) مشاهده می‌شود، حمایت و همراهی رهبری سازمان نقش حیاتی در موفقیت هر استراتژی دارد.

جین سان، مدیرعامل Trip.com Group (شرکت مادر ثبت‌شده در NASDAQ) می‌گوید: «در Trip.com Group، ما متعهدیم تمام ظرفیت‌های کارکنان‌مان را شکوفا کنیم. مدل کار ترکیبی ما که حاصل بیش از یک دهه نوآوری و آزمایش است، به‌گونه‌ای طراحی شده که هم تعالی فردی و هم موفقیت حرفه‌ای را تقویت کند. ما همچنان متعهد به ایجاد محیطی هستیم که در آن همه بتوانند رشد کنند و به بهترین نسخه خود تبدیل شوند.»

ارزش A/B تست در مدیریت

یکی دیگر از درس‌های مهم این مطالعه برای مدیران، درک ارزش «آزمایش A/B» در سطح سازمانی است. بیشتر ما بارها در استفاده از سرویس‌های آنلاین در معرض چنین آزمایش‌هایی قرار گرفته‌ایم، اما استفاده از این رویکرد در شیوه‌های مدیریتی هنوز بسیار نادر است.

Trip.com بیش از یک دهه است که از A/B تست برای بهبود مستمر بهره‌وری خود استفاده می‌کند. برای مثال، در سال 2010 آزمایش‌هایی روی دورکاری کارکنان مرکز تماس انجام داد. اما مطالعه اخیر دامنه گسترده‌تری داشت و شامل مهندسان نرم‌افزار، کارکنان مالی، بازاریابی و حسابداری نیز می‌شد. با مشاهده نتایج مثبت، مدیران تصمیم گرفتند مدل کار ترکیبی را در کل سازمان پیاده‌سازی کنند.

یکی از نقاط قوت Trip.com، رویکرد داده‌محور آن در تصمیم‌گیری است. رویکردی که مانع از برداشت‌های سطحی و اشتباه می‌شود. داده‌ها در ابتدا نشان می‌دادند که کارکنان در روزهای کاری از خانه حدود 1.5 ساعت کمتر کار می‌کنند؛ موضوعی که در نگاه اول می‌توانست به این نتیجه منجر شود که بهره‌وری کاهش یافته است. اما بررسی دقیق‌تر نشان داد که این کارکنان، این زمان را با کار بیشتر در روزهای حضور در دفتر و حتی آخر هفته‌ها جبران می‌کنند.

خود کارکنان نیز اشاره کرده بودند که روزهای کاری در خانه به آن‌ها اجازه می‌دهد کارهای مهم شخصی مثل مراجعه به پزشک، همراهی فرزندان یا حتی فعالیت‌های تفریحی را مدیریت کنند. در عوض، به دلیل وجود سیستم‌های ارزیابی عملکرد سخت‌گیرانه، آن‌ها مسئولیت‌پذیری بیشتری نشان داده و در زمان‌های دیگر این کاهش را جبران می‌کنند.

Trip.com همچنان در حال انجام آزمایش‌های بیشتری است تا سایر ابعاد کار ترکیبی را نیز بهینه کند. مثلاً تعیین تعداد بهینه روزهای حضور در دفتر. ترکیب «رضایت بالاتر کارکنان» و «کاهش نرخ ترک شغل» این مسیر را به گزینه‌ای بسیار جذاب برای سازمان تبدیل کرده است.

نتایج این تحقیق نشان داد که با اجرای مدل کار ترکیبی، Trip.com توانست بدون هیچ افتی در عملکرد، نوآوری یا بهره‌وری، میلیون‌ها دلار سود از طریق کاهش هزینه‌های ناشی از ترک شغل به دست آورد. پیام روشن است: شرکت‌ها باید A/B تست را از تجربه مشتری فراتر ببرند و به شیوه‌های مدیریتی روزمره خود تعمیم دهند. تنها سازمان‌هایی در بلندمدت موفق خواهند بود که به‌طور مداوم آزمایش کنند، یاد بگیرند و شیوه‌های مدیریتی خود را بهبود دهند.